A Zendesk divulgou o resultados de um levantamento feito com 37 mil empresas que utilizam suas plataformas em 14 países. Segundo o “Zendesk Omni Channel Benchmark 2018”, 2.000 empresas brasileiras foram analisadas, dentre elas, apenas 3,5% oferecem suporte omnichannel. Por tanto, este resultado coloca o Brasil na 10ª colocação no ranking.
No Brasil, os setores de finanças e varejo são os que mais tem inovado e adotado a integração de canais. Cada um deles disponibiliza em média, quatro ou mais pontos de contato integrados.
Clayton da Silva, diretor-sênior de consultoria de soluções da Zendesk, ressalta uma das barreiras para que o Omni Channel avance no Brasil, é a forma como é vista por algumas empresas, segundo ele, “Muitas ainda enxergam o atendimento como custo, quando na verdade deveriam vê-lo como oportunidade de lucro”.
Segundo a pesquisa, dentre as possibilidade de canais de atendimento no Brasil, estão:e-mail,
O e-mail segue como o canal com maior volume de solicitações de consumidores, com 43%, seguido por API (21%), site (19%), chat (10%), Facebook (1,6%) e outros (5,4%).
No índice de satisfação dos clientes com o atendimento, o telefone ainda lidera, com 92,1%, seguido de interação por chat (91,2%) e por meio de site (90,6%).
Fonte: Blog No varejo
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