A experiência de compra faz toda diferença: entrevista com Nelson Felipe Kheiralla

A experiência de compra dos clientes, hoje, é multicanal. A chamada multicanalidade. Trata-se de mais uma oportunidades para atender – ou não – bem o seu cliente.

Confira esta equação: Tecnologia + internet + gadgets = e-commerce

Assim como toda mudança ou novidade, o universo digital assustou alguns varejistas despreparados, desprevenidos ou que desconheciam este espaço.

A possibilidade de comprar sem precisar sair de casa preocupou – de inicio, claro – muitos lojistas.

Neste post, você vai entender melhor como funciona a experiência de compra do cliente e o que ela representa para o futuro do varejo, além de algumas dicas sobre os novos tipos de consumidores, sua experiência de consumo e como adaptar suas estratégias de vendas no varejo a essa nova realidade.

Antes de se aprofundar na experiência de compra do cliente, que tal conferir este vídeo do SEBRAE que explica melhor esse conceito:

Leia também: Varejo: Procura-se cliente com ou sem experiência!

A experiência de compra do cliente mudou

A verdade é que o que se tem em mãos, hoje, é uma infinidade de maneiras de vender um produto.

O omnichannel – ou multicanalidade – vem para auxiliar o varejista a apresentar o potencial e a qualidade de seus produtos e, até mesmo, ajudar a criar o desejo no cliente de ir até a loja, por meio de uma experiência de consumo diferenciada.

O e-commerce não surgiu para substituir o espaço físico. Ele deve ser mais um meio de compra, de acesso ao cliente.

A realidade é simples: o consumidor está cada vez mais informado, exigente e ágil. Então, posicione-se um passo à frente e faça da experiência do cliente um verdadeiro prazer. E isso passa por experiências sensoriais, nas lojas físicas, por exemplo.

Conhecer seu público-alvo e os tipos de consumidores é essencial para saber o que os fazem querer estar com frequência em uma loja.

Podem ser as cores, o perfume, a sensação de ser bem atendido, a disposição dos produtos, um brinde no momento de efetuar o pagamento. O importante é a experiência de compra do cliente.

E as mudanças no comportamento do consumidor, principalmente na internet, é um fator determinante nessa equação.

Confira alguns dados de pesquisa realizada pela MindMiners sobre as experiências de consumo na internet e nas lojas físicas:

Nesse contexto, a experiência de compra do cliente ee cada vez mais significativa.

Para falar mais sobre este assunto, o vice-presidente e coordenador geral do Conselho do Varejo – ACSP – Nelson Felipe Kheirallah respondeu a algumas perguntas para a NO VAREJO. Confira abaixo.

A nova experiência de consumo

• NO VAREJO: Com o boom do e-commerce e das redes sociais, como o varejo físico pode se manter forte no país?
• Nelson Kheirallah: O varejo virtual não substitui o varejo físico. Ele o complementa. Existem casos, onde os internautas pesquisam sobre e-commerce, que surge a curiosidade de produtos que não tinham a intenção de adquirir. Assim, isto o faz ir até uma loja para conhecer o produto antes de comprá-lo.
• NV: Focar na experiência de compra é uma saída viável?
• Nelson Kheirallah: Nesse caso, a experiência da compra física é insubstituível. O consumidor quer ver e gosta de tocar e sentir o produto.
• NV: O que poderia fazer o cliente querer, em vez de comprar online, ir até a loja, mesmo que para uma visita?
• Nelson Kheirallah: Hoje, o consumidor tem a facilidade, e prefere, pesquisar pela internet - uma forma de levantar as informações técnicas do produto. Por isso, a ida a loja ainda serve para avaliar e tentar negociações que só seriam possíveis pessoalmente.
• NV: O showrooming pode atrapalhar este mercado físico? Ou não, torná-lo ainda mais atraente quando da possibilidade de cobrir o preço apresentado online?
• Nelson Kheirallah: Não, só atrapalha o mercado físico se o varejista estiver despreparado para receber os clientes, mostrar as vantagens de estar comprando de uma pessoa e não de uma máquina. Quanto aos preços, sem dúvida, vai depender da negociação entre consumidor e vendedor.

Leia também: O novo consumidor e seu impacto na transformação digital do varejo

Lidar com diferentes canais e tipos de consumidores não é fácil. Por isso, usar um ERP especialmente desenvolvido por varejistas para varejistas é a melhor opção.

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