Como uma empresa que era considerada a patinho feio do setor, lutando para se manter no mercado varejista de eletrônicos, passa a ser a queridinha do segmento nos Estados Unidos e continua a ver suas vendas crescerem trimestre após trimestre acima dos concorrentes?
Essa é a rotina da Best Buy desde que o CEO Hubert Joly tomou as rédeas da empresa há três anos atrás. Ele está transformando uma lagarta em uma linda borboleta! Continue a ler e entenda essa história!
Enquanto as vendas do segmento aumentaram em 0,8 % em termos globais, as vendas da Best Buy aumentaram 17% no mesmo período. O que Hubert Joly atribui o sucesso que a Best Buy tem desfrutado nos últimos três anos? O CEO revela os três principais pontos que ajudaram a empresa a criar um diferencial competitivo: atendimento diferenciado, profundidade de linha de produtos e a criação de uma experiência de compra que é difícil de replicar.
Vamos explorar um pouco mais as três chaves de Hubert Joly para o sucesso:
Servir os clientes em qualquer lugar, a qualquer hora, da melhor maneira possível. Embora a prestação de serviço seja a pedra angular de qualquer estratégia de varejo bem sucedida, esse assunto continua a ser um ponto de dor de cabeça para muitos varejistas. Me diga você como consumidor, qual foi a loja que você foi realmente surpreendido com atendimento ultimamente? Mas como criar esse atendimento diferenciado? Hubert Joly nos explica:
“Isso passa inicialmente por criar na equipe de vendas um desejo forte em servir em detrimento do vender, a venda passa a ser a consequência de um serviço excepcional. Além disto, os clientes hoje em dia possuem acesso fácil a informação e quando chegam à loja, eles esperam um nível de conhecimento dos produtos acima daquele que está disponível da internet. Nós, como consumidores, buscamos especialistas que possam guiar as nossa escolhas, então é mais do que apenas querer servir, você tem que ser um profundo conhecedor dos produtos e serviços que você vende."
"Outro aspecto importante é que a Best Buy possui diversos canais de atendimento, você pode comprar na loja, na internet, no seu telefone celular, e todos esses canais tem de entregar toda essa experiência de atendimento e especialização que buscamos oferecer.
Mas somente um site de comércio eletrônico emocionante e um novo aplicativo móvel brilhante não vai fazer você ter sucesso garantido no varejo, mas quando tudo isso é combinado com uma experiência única dentro da loja, que é a base de tudo, pois é lá que a mágica acontece, aí você verá o sucesso financeiro sendo consolidado”.
"Continuamos a alavancar a venda on-line com entrega pela loja, a melhorar nosso marketing digital e também a funcionalidade do site para impulsionar um aumento de 17% nas vendas", disse Joly. "Esse crescimento foi impulsionado, em primeiro lugar, por um aumento significativo do número de clientes on-line, que receberam e compraram nossa promessa de envio dos produtos em até dois dias úteis, possibilitados somente pela aprimoramento da entrega através das lojas. Veja, através das nossas lojas, nós temos uma capilaridade e proximidade muito grande com os consumidores, assim bastou nos capacitarmos para oferecer uma melhor velocidade, conveniência e confiabilidade nas entregas utilizando as lojas existentes.”
“Devido à sua ampla variedade de mercadorias e a capacidade que o consumidor tem de interagir com esses produtos na área de vendas das lojas, a Best Buy atrai naturalmente muitos jovens amantes da tecnologia. Então a loja deve ter um mix de produtos bem grande com muitas opções para todos os gostos. O tempo é um grande problema para o consumidor hoje em dia, ele quer ir em um lugar em que possa ter a disposição uma serie de produtos de marcas diferentes para que possa compará-los, tocá-los, ter uma experiência e optar por aquele que mais gostou. Ele não tem mais tempo para passar por várias lojas, assim estamos otimizando o tempo deste consumidor, oferecendo várias opções em um mesmo lugar.”
"Nós acreditamos que, devido as mudanças no comportamento dos consumidores, a experiência da loja precisava ser muito melhor do que era", disse Joly. "Quando o cliente chega à loja, ele já fez uma série de investigações e ele é muito mais educado do que talvez há alguns anos atrás. Por isso que, em alguns casos, percebemos uma diminuição do fluxo dentro das lojas, pois o excesso de tempo que antes era gasto em pesquisa dentro das lojas migrou para o mundo on-line. E assim o foco na loja passa a estar na experiência do cliente. Nós investimos significativamente na experiência física nas lojas, e francamente, é muito útil. Você não pode usar os seus sentidos on-line para ver a diferença de qualidade da imagem da TV ou a qualidade do som de um fone de ouvido. Você realmente tem que ir até a loja, nós estamos explorando isso, e essa é mais uma das vantagens que só o mundo físico nos dá".
“Não conseguiríamos oferecer sozinhos toda a experiência que os consumidores desejam. Por isso nossos parceiros fornecedores estão fazendo investimentos significativos em nossas lojas para melhorar a experiência de compra e mostrar o seu mais recente lançamento, a vanguarda da tecnologia. Estamos nos tornando para esses parceiros um showroom da sua tecnologia mais atual.”
"Com essas parcerias , somos capazes de dar à vida as experiências tecnológicas interativas que tornam o novo modelo operacional Best Buy bem mais relevante para os clientes ", disse Joly . " Nossas parcerias com fornecedores estão continuando a crescer, confirmando que eles estão trazendo valor não só para os nossos clientes e para nós , mas também estão ganhando com isso".
Esta história me interessou bastante, pois reporta bem como o varejo é dinâmico e está sempre se reinventando. Além disso, ela resume de maneira clara e didática como uma estratégia bem conduzida consegue otimizar os ativos existentes, e juntos, de forma muito bem costurada entre eles, esses ativos conseguem gerar uma vantagem competitiva enorme frente aos concorrentes.
E você, como está utilizando os seus ativos para criar as suas vantagens competitivas?
O que você quer encontrar?
