Quem trabalha no varejo já deve ter ouvido falar sobre uma grande tendência no mercado mundial: o Omnichannel.
O nome retrata a mais nova evolução do varejo que pretende ser agora multi-canal. Ou seja, vender não só na loja física, mas também aproveitar as oportunidades que estão surgindo com a transformação digital, como as mídias sociais, por exemplo.
De acordo com o conceito adotado pelas empresas que usam omnichannel no Brasil e no mundo, não há mais divergências entre loja física e virtual. Dessa forma, o cliente pode conhecer o produto na loja, comprar pela internet ou vice-versa. Como isso, os diversos canais de compra estão simbioticamente ligados.
O consumidor atual compra em diversos canais no momento que lhe for mais conveniente e prático, e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais. Portanto, não se iluda: a estratégia ominichannel no varejo chegou para ficar!
Veja também: O novo consumidor e seu impacto na transformação digital do varejo
E se você acha que não é para você ou pensa que exemplos de ominichannel no Brasil são exceção, veja como os lojistas de shoppings populares já estão aderindo a essa tendência:
Confira em nosso blog: Benefícios do e-commerce: 5 motivos para integrar a sua loja física às vendas na internet
A Zendesk divulgou o resultados de um levantamento feito com 37 mil empresas que utilizam suas plataformas em 14 países.
Segundo o “Zendesk Omni Channel Benchmark 2018”, 2.000 empresas brasileiras foram analisadas. Dentre elas, apenas 3,5% oferecem suporte omnichannel. Portanto, este resultado coloca o Brasil na 10ª colocação no ranking de empresas omnichannel.
No Brasil, os setores de finanças e varejo são os que mais tem inovado e adotado a integração de canais. Cada um deles disponibiliza em média, quatro ou mais pontos de contato integrados.
Clayton da Silva, diretor-sênior de consultoria de soluções da Zendesk, ressalta uma das barreiras para que o Omnichannel avance no Brasil, é a forma como é vista por algumas empresas, segundo ele, “Muitas ainda enxergam o atendimento como custo, quando na verdade deveriam vê-lo como oportunidade de lucro”.
Segundo a pesquisa sobre empresas que utilizam omnichannel no Brasil, dentre as possibilidade de canais de atendimento em nosso país, estão:
O e-mail segue como o canal com maior volume de solicitações de consumidores, com 43%, seguido por API (21%), site (19%), chat (10%), Facebook (1,6%) e outros (5,4%).
Algumas marcas de varejo, como no caso da loja de artigos esportivos Centauro, já possuem uma política em que o cliente compra o produto online. E caso ele queira, troca diretamente em uma das lojas físicas.
Outro dos exemplos de omnichannel no Brasil, são empresas como Magazine Luiza, Casas Bahia e C&A. Essas lojas entendem a importância do omnichannel no varejo e, por isso, permitem ao cliente realizar a compra de forma online e fazer a retirada direto na loja.
Entretanto, apesar dessas estratégias omnichannel sendo empregadas, ainda há muito o que melhorar. Muitas empresas ainda confundem a utilização de apenas alguns canais com Omnichannel no varejo e acreditam que ao criar perfis nas redes sociais, já é o suficiente para entrar nesse universo das empresas omnichannel.
Além disso, há também a rivalidade que foi criada. Por isso, alguns varejos encaram a loja virtual como uma concorrente, o que impede o desenvolvimento e integração destes canais.
Segundo mais dados sobre empresas que utilizam omnichannel no Brasil, os diferentes canais oferecidos trazem níveis de satisfação do cliente diferenciados.
Veja alguns dados interessantes sobre isso:
No índice de satisfação dos clientes com o atendimento, o telefone ainda lidera, com 92,1%, seguido de interação por chat (91,2%) e por meio de site (90,6%).
Portanto, fica claro que as empresas que utilizam omnichannel no Brasil apresentam uma clara vantagem competitiva. E você, vai ficar de fora?
Fonte: Blog No varejo
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