Já falamos muito aqui no blog sobre a importância da gestão da base de clientes e como fazer isto funcionar na minha loja.
Hoje quero tratar sobre os cuidados e os investimentos necessários para que possamos fazer toda esta estrutura funcionar e retornar em vendas e indicações.
Este assunto surgiu com dois de nossos clientes que estão planejando montar uma gestão eficiente da base de clientes para explorar as possibilidades que estão represadas dentro da empresa.
Neste post, vamos aproveitar essa conversa para mostrar como fidelizar clientes no varejo por meio de ações para fidelizar clientes que realmente funcionam.
Leia também em nosso blog: 5 dicas incríveis para fidelização de clientes no varejo
O dois clientes têm mais de 20 anos de mercado e possuem uma base sólidas de clientes cadastrados. Isso, devido ao crediário (antigo carnê de prestações) que eles ainda utilizam com muito sucesso em suas empresas.
Essa base está permitindo que eles comecem o relacionamento com mais de 50.000 clientes devidamente cadastrados com endereço residencial, celular, e-mail e muitas outras informações importantes como:
Entre outras.
Isso tem um valor incrível para quem quer começar um relacionamento com os clientes de forma profunda.
Mas por onde devemos começar? Como organizar um sistema que realmente engaja nossos consumidores com a nossa marca? O que significa fidelizar o cliente? Quais os fatores críticos para o sucesso? Que papel a tecnologia no varejo tem nisso?
Continue a leitura e encontra a resposta para essas e outras perguntas.
Bom, a primeira etapa para definir estratégias e ações para fidelizar clientes é identificar todos os pontos de contato do cliente com a nossa marca.
Isso vai desde o surgimento da necessidade de compra, passando por toda pesquisa feita por este consumidor, pelas as opções que ele encontra para satisfazer as suas necessidades, até finalmente ele optar por adquirir um produto dentro de uma loja.
Mapear esta jornada do cliente é crucial para que o lojista comece a entender como funciona a mente de seus consumidores. E também descobrir em quais o locais ele deve concentrar as suas atenções e colocar as suas fichas. Assim, poderá definir ações para fidelizar clientes que realmente funcionam.
E foi assim que estes clientes iniciaram a sua jornada. Junto com alguns consultores, começaram a mapear os pontos de interação dos clientes com suas respectivas marcas.
Depois de um longo estudo que vou lhes poupar dos detalhes, ficou definido os seguintes pontos principais a serem cobertos pelo sistema de relacionamento:
Confira, a seguir, cada uma dessas 6 etapas em detalhes, e aprenda como manter um bom relacionamento com o cliente e a importância da fidelização de clientes para a lucratividade do seu negócio.
Indispensável dizer que a consultoria apontou os meios digitais como fonte primária das pesquisas de clientes no início da jornada de compra. Afinal, mais de 80% das pessoas não saem de casa hoje sem pesquisar na internet. Salvo para os casos de compras do dia a dia (padaria, supermercados, drogaria, etc..) em que a própria experiência nos é suficiente para decidir.
Nos outros momentos de compra em que não estamos familiarizados sempre fazemos uso da experiência do Google e das dicas de nossos amigos reais e virtuais.
E o que é ter uma presença digital forte?
É ter e-commerce, é ter m-commerce, é ter um blog, é estar presentes nas redes sociais. Isso tudo junto misturado e muito mais. Em resumo: é participar ativamente deste novo modelo de negócio.
Neste ponto você irá ouvir: mas será que preciso de e-commerce se o meu produto dificilmente vende pela internet?
Pois é, e como você acha que o consumidor vai te identificar, te conhecer e dar preferência de compra se você não tiver exposição na internet?
Com certeza eles irão encontrar a concorrência, não é mesmo?
O e-commerce, portanto, é fundamental para que você apresente as suas credenciais como fornecedor. Apresente a sua linha de produtos, exponha o porque o consumidor deve te dar a preferencia, e eventualmente até vender pela internet.
Em suma: não tem como fidelizar clientes no varejo sem um e-commerce!
E o mesmo vale para todas as outras presenças digitais que estão listadas acima. Um canal sempre reforça o outro, sempre é um ponto de contato a mais e uma oportunidade para fazermos o nosso comercial.
Agora que você já tem um presença digital forte, preocupe-se com a conversão dos clientes dentro da loja.
A meta aqui é mapear todo o processo de compra dentro da loja e azeitar, o melhor possível, todo o processo.
Dependendo de cada ramo, os clientes chegam com:
Enfim, o que eles querem é alguém que ajude-os a decidir. E este alguém é o seu vendedor.
Portanto, aqui o treinamento no varejo é essencial. Mas o treinamento só deve começar depois que você mapeou todo o processo interno de compra do cliente dentro da loja.
Sua equipe deve decorar a jornada do cliente e ser o especialista que o consumidor deseja!
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Você já trouxe o cliente para a loja e já fez o seu show de venda e atendimento. Mas ainda precisa de mais, se quiser realmente saber como fidelizar clientes no varejo.
Agora resta garantir a entrega e os serviços que você vendeu. Esta é uma das mais importantes estratégias para fidelizar clientes.
Para isso, é crucial que você tenha os processos devidamente mapeados, automatizados e bem gerenciados.
Somente com processos conseguimos garantir as entregas dos serviços prometidos. É aqui que a retaguarda da loja vai fazer a diferença. Vamos cumprir os prazos de entrega acordados, alcançar um nível de serviços sempre acima das expectativas, entregando um pouco a mais do que foi prometido.
A retaguarda deve cumprir as promessas feitas pela equipe de vendas.
Infelizmente quando prestamos serviços estamos expostos há fatores externos que não conseguimos controlar, não é mesmo?
Sempre vai existir aquele profissional que está com problemas na família ou que amanheceu indisposto e com certeza não irá desempenhar as suas funções tão bem como de costume.
Diferente de uma fábrica na qual podemos controlar a qualidade no final da linha de montagem, os nossos serviços muitas vezes são consumidos no mesmo instante em que estão sendo feitos. Portanto, temos que pensar em um forma de recuperar o nível de serviços caso alguma coisa aconteça de errado.
Por isso, é indispensável, para quem quiser ter um relacionamento sério com os clientes, a criação de um SAC (sistema de atendimento ao consumidor).
Sem isso, não há como fidelizar clientes no varejo.
E esse sistema não só irá fazer as ligações ativas de verificação do nível de satisfação por amostragem, mas também receber e encaminhar as solicitações e reclamações dos clientes.
É nesses momentos que podemos reafirmar para o cliente nosso compromisso em atender bem e a superar as expectativas.
Aqui não vou negar meu viés tecnológico. Como se diz, vou "puxar a sardinha para minha brasa”, sempre correndo o risco de chover no molhado...
Mas temos que centralizar todas estas informações em um único repositório de dados. Só com a centralização dessas informações, que vêm de diversas fontes, é que teremos a garantia de que a sua empresa irá realmente usá-las em seu favor. Por exemplo, idealizando estratégias para fidelizar clientes.
Aqui nada irá substituir o ERP e o CRM usados em conjunto. Eles serão o repositório principal de suas informações sobre os clientes. Todos os outros sistemas devem enviar e receber informações desses. Sem a interligação dos pontos, você dificilmente colherá os benefícios esperados, como fidelizar clientes no varejo, por exemplo.
Depois de tudo isto, é hora de você implantar um sistema de pontuação e fidelização, o chamado programa de fidelização de clientes. Ele visa reforçar o relacionamento com aqueles que você identificou como os seus melhores clientes.
Use-os para que eles façam o trabalho de divulgação de sua marca espontaneamente. Se você conseguir isso com 1% de sua base de clientes, já será um vitória e tanto para seu sistema de relacionamento.
Eles serão os melhores garotos propaganda que sua empresa irá conseguir e por um preço impagável: eles apenas gostam e apreciam os seus serviços!
Isto faz sentido para você? Você consegue visualizar a sua empresa operando desta forma e ganhando muito dinheiro?
Agora você se entusiasmou, deve ter pensado: e que aqueles clientes que o Nannetti citou no começo do artigo, realmente adotaram a solução?
Infelizmente ainda não. E por que não? Qual foi o problema na adoção da nova prática da gestão dos relacionamentos com os clientes?
Bom, é que depois dos empresários ouvirem com atenção os diversos consultores, eles rapidamente perceberam que os benefícios para a empresa seriam realmente incríveis. Mas a médio prazo. Ou seja, só em 2 anos os retornos seriam muito substanciais.
Mas a pergunta que ficava na cabeça deles é: e a curto prazo, qual seria o benefício?
Infelizmente não tenho um boa noticia aqui. A melhor resposta seria muito pouco ou nenhum beneficio dever ser esperado dentro de 6 meses.
E o motivo é bem simples: temos que construir vários processos, treinar pessoas, nos aculturar com as novas tecnologias. E tudo isso não pode ser feito em um curto espaço de tempo. Simplesmente posso dizer que existe a fase de plantar e a fase de colher, não se colhe sem antes plantar.
Que tal aproveitar este momento de reflexão e investir em um novo modelo para seu negócio que irá fazer a diferença no mercado?
O Nérus é um ERP para varejo que pode ajudar sua empresa a realizar diversas dessas etapas. Ele é bastante completo e foi criado por especialistas no ramo, que sabem exatamente do que você precisa em seu negócio.
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