O marketplace é um conceito que vem ganhando força nos últimos tempos. Mas afinal, o que é marketplace e o que é preciso fazer para integrar seu negócio físico a esse tipo de negócio?
O marketplace é um tipo de negócio em que uma empresa gerencia uma plataforma na qual vários lojistas podem se cadastrar e vender os seus produtos por meio da mesma, assim como um shopping que tem grande circulação de pessoas, porém, virtual.
Colocar o seu produto em redes varejistas com alta fidelidade e tradição no mercado pode te trazer muitas vantagens, mas claro, nem sempre o marketplace é interessante para a empresa, um estudo financeiro é o primeiro passo para entender se o impacto da estratégia será positivo ou negativo.
Para iniciar a venda em um marketplace, o custo costuma ser bem atrativo. As taxas passam a ser cobradas apenas quando você começa a vender, isso significa que não é necessário investir previamente, nem aplicar o dinheiro sem certeza de retorno. Por esse motivo, trabalhar com marketplace está ao alcance até de pequenas empresas.
Quanto às taxas, cada marketplace tem um modelo de cobrança, mas a maioria segue um formato semelhante. A cobrança para utilizar o serviço é baseada nas comissões sobre as vendas da loja, a porcentagem pode chegar a até 30%.
Na hora do cadastro o lojista pode optar por ter mais visibilidade na plataforma e aparecer mais que as demais lojas. É possível definir prioridade nas buscas, nos anúncios, no perfil da loja e etc. Quanto mais benefícios, maior a porcentagem cobrada.
Hoje em dia no Brasil existem várias empresas que fornecem esse serviço, as principais são: B2W (Americanas, Submarino e Shoptime), Cnova (Casas Bahia, Ponto Frio, Cdiscount e Extra) e Mercado Livre. Sabendo dessas informações, é preciso analisar qual canal ou quais canais se adaptam melhor ao seu negócio.
Depois de definir o melhor canal para estar, o lojista deverá preencher um formulário de registro. Algumas empresas exigem diversos documentos legais. Entre as exigências em comum: CNPJ, e-CNPJ, CNAE, Certidão negativa de débitos e Sintegra.
Vale ressaltar que o e-CNPJ é a versão digital do CNPJ e ele será fundamental para a assinatura do contrato de prestação de serviço com o marketplace. O CNAE de varejista também é essencial para conseguir vender no marketplace, se o e-commerce não estiver classificada nessa categoria, será necessário fazer a inclusão do CNPJ.
Com o preenchimento do cadastro e o envio da documentação, o próximo passo é esperar a aprovação. O tempo vai depender do marketplace que você deseja entrar. Alguns aprovam na mesma hora, outros são mais rigorosos na análise e possibilitam negociar a comissão sobre as vendas.
Após a aprovação acontecer, será necessário enviar os dados dos produtos que você pretende vender. Caso você tenha uma plataforma que possui integração com o marketplace escolhido, os produtos não precisam ser recadastrados, pois o envio é feito de forma automática. Evitar a duplicidade é essencial para o sucesso da operação.
O restante da operação, como recebimento de pedidos e atualização do estoque, também pode ser integrado. Ainda que conquistar um espaço junto dos grandes varejistas pareça uma tarefa complicada, estar nesses canais de venda é uma boa estratégia para impulsionar suas vendas. A prática também irá te ajudar a conquistar posicionamento de mercado. Com o tempo sua marca será reconhecida pelos consumidores e logo você terá seu próprio espaço!
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Nos últimos anos o crescimento da tecnologia está mudando a dinâmica do comércio varejista como o conhecemos. Muitas empresas para enfrentar esse momento estão migrando do varejo físico para o varejo virtual. Esse movimento já é uma tendência, e você não pode ficar de fora. Mas, será que apenas montar uma loja virtual é capaz de garantir o sucesso esperado pela sua empresa? O que precisa ser feito e pensado antes de realmente desenvolver um site e começar a comercializar os seus produtos online? Devo começar pelo E-Commerce ou Marketplace?
Essas são questões importantes que precisam ser respondidas antes de você iniciar o seu negócio on line. Afinal, quando você toma a decisão de montar uma loja virtual a sua marca aparecerá para milhares de pessoa. Lembre-se de um velho ditado que diz: A primeira impressão é a que fica. Desse modo, para que você cause uma boa impressão e conquiste clientes é fundamental responder cinco questões básicas antes de iniciar seu negócio. Abaixo, vamos listar alguns pontos para o E-Commerce. No próximo Blog, falaremos sobre o Marketplace.
Essa é a primeira questão que você deverá se fazer e buscar respostas. É importante antes de tudo saber por onde começar para evitar custos desnecessários neste começo. Ainda mais quando não sabemos absolutamente nada sobre o assunto. Nesse sentido, é importante buscar parcerias sólidas para o desenvolvimento da sua loja virtual. Existe hoje em dia milhares de programadores freelancers que poderão ajudar no desenvolvimento do seu site.
Contudo, para se contratar um bom programador é necessário estar com o bolso preparado. Pois, a construção de uma loja virtual é razoavelmente cara, e certamente acabará demorando um certo tempo para te dar o retorno esperado. Todavia, você pode optar por desenvolver o seu site através de uma plataforma especializada. Em todas elas, você encontrará um design intuitivo e de fácil utilização. A plataforma te possibilita aprender como abrir uma loja virtual com baixo custo.
Essa também é uma questão bastante relevante. Afinal, é imprescindível que o sistema de pagamento seja seguro para os dois lados, tanto para quem está comprando quanto para quem está vendendo. Nos dias atuais existem inúmeras opções que você pode escolher para realizar os recebimentos da sua venda online. Uma das desvantagens desse sistema de pagamento é o percentual cobrado, que é razoavelmente alto, fazendo com que muitos empreendedores ainda prefiram a utilização do cartão de crédito convencional.
Existe também a possibilidade do recebimento através do boleto bancário. Mas, muitos clientes relutam em utilizar esse método de pagamento pela falta de segurança que o mesmo traz para eles. Portanto, tenha a consciência de que escolher o método de pagamento é vital para a saúde financeira do seu negócio, afinal ela pode determinar ou não a compra do produto pelo seu cliente. Sempre pense na segurança que você está oferecendo e os riscos que o cliente pode ter.
Essa é uma outra questão complexa, e dependendo do tipo de produto que será comercializado poderá inclusive inviabilizar a venda para regiões mais distantes da sua empresa. Nesse sentido, é importante pensar e repensar essa questão antes de aventurar-se no mundo digital. Isso poderá evitar perdas financeiras para o seu negócio, prejudicando a saúde monetária do mesmo.
Primeiro é importante levantar todas as possibilidades de modalidade de frete. Aérea, ferroviária, rodoviária, entre outras. Feito isso é fundamental realizar cotações e parcerias sólidas com as empresas de transporte. Nesse momento poderá existir empresas especializadas em uma região e empresas especializadas em outra região, seja do país ou até mesmo do mundo, podendo baratear o preço do frete e viabilizar a entrega em regiões distantes. Após realizar esse levantamento de forma minuciosa e criteriosa basta desenvolver as tabelas de preço para cada região do país, e posteriormente disponibilizar no seu site essa tabela, evitando mal-estar com os clientes.
Essa também é uma questão fundamental que você precisa levantar antes de montar a sua loja virtual. Afinal, o feedback do cliente é essencial para a realização de melhorias contínuas dentro do seu empreendimento. No entanto, se você ainda não está completamente preparado para o trabalho online, essa disponibilização poderá trazer algum tipo de mal-estar. Pois, caso seus produtos comecem a ter uma classificação muito baixa, os futuros potenciais clientes poderão migrar para o site do seu concorrente.
Desse modo é importante ponderar bastante antes de decidir sobre esse ponto em específico. Inclusive, levantando todos os pormenores que poderão ocorrer, e buscando a aplicação da qualidade máxima nos seus produtos. Caso você acredite estar preparado para ser classificado, então é uma excelente oportunidade para saber o que os seus clientes pensam do seu produto ou serviço. É mais uma razão para buscar uma plataforma séria que possa ajudá-lo nessa questão.
Essa é mais uma importante questão que deverá ser levantada antes de subir os tijolos da sua loja virtual. Como já dissemos anteriormente, a primeira impressão é a que fica, e o layout é o principal responsável pela impressão que o cliente terá do seu e-commerce. Primeiramente, antes de colocar as fotos dos produtos que você vende é necessário fazer uma classificação deles. Avaliar se podem ser divididos por setores ou segmentos, e posteriormente organizá-los.
Organizando os produtos, as fotos precisarão chamar a atenção do cliente. E para isso é importante que sejam tiradas de maneira profissional. Se possível, recorra a um profissional da área. E, para finalizar você precisará definir o layout do seu e-commerce, pensando sempre na navegabilidade do seu site. É importante não deixá-lo carregado, pois acabará levando o cliente a desistir da compra. Contudo, um design que converse com o seu produto é importante para atrair o cliente para compra.
Agora que você já sabe as questões que precisa responder antes de iniciar a sua loja virtual, poderá começar o desenvolvimento da mesma, com mais segurança e qualidade. Mãos à obra!
No próximo Blog, iremos abordar o que é o Marketplace.
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A Nérus Software, especializada em sistemas de gestão de varejo, com matriz em Belo Horizonte (MG), e a Venda.la, desenvolvedora de hubs de integração para e-commerce e marketplaces, com sede em Ribeirão Preto (SP), anunciam hoje (24), em São Paulo, a formação de uma joint venture por meio da qual as duas empresas pretendem expandir imediatamente suas atividades e ampliar a área de operação no segmento do varejo online no Brasil. A Venda.la participou do programa de aceleração da ACE em 2018. Com essa transação a empresa de inovação já acumula 14 empresas no seu portfólio de exits.
Somando expertises em gestão de varejo e tecnologia web, a joint venture oferecerá soluções para a entrada segura de varejistas no e-commerce, atendendo às demandas de todo tipo de operação comercial. Desde microempresas, que atuam na chamada “cauda longa” de produtos de nicho, até a grandes redes de varejo, que desejam abrir operações omnichannel.
A Venda.la traz para a joint venture um bem-sucedido hub de integração com marketplaces, sites e-commerce, gestão logística e ERPs. Da parte da Nérus vem o mais completo ERP para o varejo de móveis e eletro, moda e calçados, autopeças e material de construção. Juntas, essas tecnologias permitirão às redes varejistas abrirem frentes de operação on-line gerenciadas de forma integrada com o varejo físico (off-line), o que significa maior capacidade administrativa e redução de custos.
“O e-commerce já representa 6% das vendas do varejo brasileiro e cresce a taxas de dois dígitos por ano, enquanto o varejo tradicional segue o desempenho da economia”, afirma Cleber Piçarro, CEO da Nérus. “Nos EUA, o e-commerce já é 18% do varejo e na Ásia mais do que 20%, e isso indica que esse é um segmento que ainda pode crescer muito no Brasil”.
“Os desafios da venda online são enormes e completamente diferentes do varejo físico”, afirma Melqui Sodré, CEO da Venda.la. “Com essa joint venture, apoiaremos os varejistas para que comecem de forma correta suas atividades on-line, especialmente nos marketplaces, que estão em expansão”, completa. Segundo Sodré, Venda.la e Nérus também atenderão quem já vende hoje online, com foco na melhora de sua performance.
Para Piçarro, as sinergias entre as duas empresas e em conjunto, vão oferecer novas soluções para varejistas que querem entrar com segurança no e-commerce e transformar sua rede de lojas em uma operação omnichannel. De acordo com Cleber, consumidores que encontram marcas operando tanto no físico quanto o digital tendem a consumir até 2,5 vezes mais pela segurança oferecida pela “omni-canalidade”: “O online e offline juntos se reforçam”!
“A Venda.la foi investida pela ACE em 2018, e passou por um profundo processo de mudança em seu produto, modelo de negócios e até mesmo na marca. A fusão com a Nerus vem de encontro à estratégia da empresa em criar uma experiência omnichannel para pequenos comerciantes. Ambas as empresas possuem sinergias visíveis e capturáveis já a curto prazo”, declara Arthur Garutti, sócio da ACE.
“O varejista brasileiro terá a seu alcance uma das mais robustas plataformas de gestão online e offline do país”, afirma Lucas Silveira, sócio da FC Partners e membro do Conselho de Administração da Nérus.
A Nérus soma 28 anos de experiência em softwares para a gestão do varejo brasileiro, com mais de 150 redes varejistas em sua carteira de clientes, espalhados por praticamente todo o território brasileiro. Somente no primeiro semestre deste ano, os usuários do software Nérus emitiram mais de 10 milhões de notas fiscais em todo o Brasil. Esta joint venture é mais um importante capítulo para o crescimento da Nérus que foi investida no final de 2017 pelo Fundo Criatec2, gerido pela Crescera Investimentos, juntamente com seus parceiros, Triaxis Capital e FC Partners.
As operações atuais serão mantidas. O escritório da Nérus em BH, onde trabalham 70 pessoas, está sendo ampliado para acomodar mais pessoas. A Venda.la, em Ribeirão Preto, deverá crescer de 15 para 30 funcionários em um ano. Além disso, a joint-venture abrirá um escritório comercial em São Paulo.
Fundada em novembro de 2012, a ACE nasceu para ajudar empreendedores de alto potencial a transformarem suas startups em negócios de classe mundial. Em quase 7 anos, a ACE cumpriu seu propósito ao oferecer não apenas dinheiro, por meio de investimentos, mas também mentorias com executivos e empreendedores, além de um método de aceleração premiado e customizado, que já produziu 15 exits de startups, como Love Mondays, Grubster, PetAnjo e Hiper, bem como quase 300 empresas aceleradas. Não por acaso, já foi três vezes eleita a melhor aceleradora da América Latina, é parceira exclusiva do Google Launchpad e da Draper Network Venture no Brasil, além de ter sido uma das primeiras investidoras em série do Early Stage no país. Recentemente a ACE avançou para o próximo nível e passou a ser uma empresa de inovação com duas unidades de negócios. ACE Startups é a empresa de investimentos, entrega aos melhores empreendedores uma plataforma com capital, expertise e networking de alto nível, e investe e trabalha junto com as startups em todas as fases do Seed. ACE Cortex é a consultoria de inovação, alavanca grandes corporações ao futuro de seus atuais e novos mercados, constrói e executa junto à liderança e colaboradores, estratégias de inovação que obtém resultados reais.
ERP para varejo: livraria é case de sucesso com Nérus e NDD
Com 72 lojas físicas no Brasil, a rede Livraria Leitura vem entrando novamente no comércio online. Para isso, prepara-se investindo em um ERP para varejo focado às suas necessidades. Na busca, encontrou a Nérus, especializada na área, com um ERP que integra o controle das operações online e offline, unindo, assim, a gestão operacional e financeira das duas frentes de vendas. A parceria da Nérus com a NDD na emissão e na gestão dos documentos assegura a qualidade dos processos fiscais.
Além dos pontos positivos, outra melhoria comprovada, assim, com a utilização do ERP para varejo foi a consignação, que é o processo pelo qual as editoras cobram apenas pelos exemplares vendidos. A aquisição garantiu, também, uma pré-venda mais ágil, na qual o vendedor antecipa parte do trabalho de caixa, por exemplo.
A época entre o Natal e o retorno às aulas, pico de atividade do setor, serviu como grande teste para a Livraria Leitura. Neste período, cerca de 35 lojas já haviam adotado o novo sistema. O resultado, então, foi uma média de mais de 20 mil notas múltiplas por dia. O volume é, enfim, considerado bastante alto, tanto para a rede quanto para o setor.
Hoje, mais de 60% das 72 lojas da rede já adotaram o ERP para varejo da Nérus. As demais deverão ser integradas até o final do ano, com o fim de consolidar ainda mais o negócio. Com 52 anos de mercado, a Leitura cresceu 9% em 2018, vendendo seis milhões de livros. Eles representam 55% do faturamento da empresa. Este ano, seu objetivo é chegar a 75 lojas.
Hoje, a emissão de todos os documentos eletrônicos da Livraria Leitura é feita por meio das soluções de NF-e e NFC-e da NDD, integradas com o ERP de varejo da Nérus. A estabilidade e a eficiência da solução, além da sua facilidade de integração garantem o controle total do negócio.
Além disso, a Leitura também utiliza a universidade corporativa Kubo LMS, da NDD para realizar os treinamentos das lojas. Como resultado, o processo de utilização do Kubo diminui significativamente as dificuldades que podem resultar num chamado ao suporte. Todo o processo é feito pela própria equipe da Leitura, utilizando a solução.
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Como o Nérus ajudou a otimizar a operação das Lojas Móbile
Uma das dificuldades de aumentar o ticket médio de uma venda com serviços agregados é a administração desses serviços. Um único pedido ofertas pode reunir a garantia estendida para eletrônicos, impermeabilização de sofás, seguro prestamista, entre outras. Quando se juntam as complicações começam nas inúmeras ordens de serviço que devem ser disparadas para os fornecedores envolvidos. E continuam no faturamento dos mesmos, na gestão fiscal dessas operações e muito mais. Muitas redes não oferecem este tipo de atendimento diante de tanta complicação.
Mas as redes podem resolver questões como essa, e muitas outras, se utilizarem um software de gestão integrado. “Nesse caso, as ordens dos serviços agregados são disparadas pelo sistema no ato da venda, de forma automática, em um único click, acionando tanto a logística interna quanto os fornecedores externos, integrando tudo com a área financeira”, diz Cleber Piçarro, CEO da Nérus Software. “A burocracia interna diminui e o controle melhora substancialmente”, completa ele.
O sistema também coordena a integração de todos os envolvidos na entrega do produto e dos serviços ao cliente. “O trabalho manual de controle desaparece, os erros diminuem. Além de que a rede pode usar melhor seus recursos para se concentrar em criar novos produtos e serviços para os clientes. Ou seja, fazendo uma gestão de negócio mais avançada e lucrativa”, diz Piçarro.
“Vender hoje é a arte de encantar e surpreender o cliente, de oferecer a ele um serviço que vá além daquilo que ele espera”, explica o CEO da Nérus. “Por isso, ao receber um atendimento que aumenta a sensação de valor do produto adquirido, e as entregas acontecerem conforme o previsto, a satisfação aumenta muito. O que é um fator de fidelização do cliente”, diz o executivo. “Esse tipo de atendimento torna-se um diferencial para a rede varejista”, conclui ele.
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Para atender às necessidades específicas dos clientes, é importante investir em uma estratégia de marketing que tenha como objetivo estabelecer um relacionamento estreito com o consumidor.
Não é à toa que indicadores de mercado apontam para o crescimento expressivo do chamado marketing direto. A estratégia teve início com o uso da mala direta e da venda pelo correio, mas foi somente com o início da operação da Amazon, no começo do século XXI, que se estabeleceu o estado da arte em captura e uso intenso da informação sobre pessoas e seus hábitos de consumo.
Isto é a base do marketing direto. De posse destes dados, é possível realizar uma comunicação com mais qualidade, mais informativa e com alto poder de persuasão. Todas as ferramentas que atingem diretamente o consumidor, sem nenhum tipo de intermediários, e que buscam manter ou criar um diálogo com ele, fazem parte do escopo do marketing direto como, por exemplo, e-mail marketing, brindes e folhetos.
O primeiro passo para apostar na prática como forma de fechar mais vendas é focar no seu público-alvo. Cada vez mais a especialização é o mantra do mercado, simplesmente porque é muito difícil para você e sua empresa conseguir atender a todas as necessidades de todos os clientes. Portanto, é necessário definir quem é o seu público e como você vai entregar o que está prometendo para ele, e tudo isso de uma maneira única que só a sua empresa consegue fazer. É assim que você vai se diferenciar da concorrência.
Você pode começar utilizando o cadastro de clientes já existentes ou captar informações de contato no momento da venda ou no próprio site, por exemplo. A maioria dos softwares de mercado já possuem muitas facilidades no cadastro de clientes, no Nérus isto é ainda mais fácil. Temos o recurso do cadastro simplificado de clientes, bastando o número do CPF, e-mail e celular e o cadastro já está pronto. Outra opção é a integração com outras fontes de dados, tais como: SERASA ou SPC Brasil para a importação automática dos dados do cliente, necessitando, nestes casos, somente do CPF para que o cadastro seja finalizado.
Além de conquistar novos consumidores, você pode fidelizar clientes antigos propondo, por exemplo, a participação em um clube de vantagens que ofereça descontos e ou brindes por volume de compras. No Nérus temos vários recursos de fidelização como o programa de pontuação por compra com bonificação em brindes e descontos, ou até mesmo um aplicativo que coloca a loja no bolso de seu consumidor.
Se você usar corretamente o conceito do marketing direto, o impacto nas vendas virá, já que você tem todas as informações relativas ao seu consumidor, esta ação se torna mais fácil e efetiva.
No artigo anterior, explicamos um pouco do que acreditamos em termos de organização do suporte técnico do fornecedor. Nem sempre ele pode ser bem entendido pois acaba gerando mais controle e e não resolve todos os problemas. Existem, como já expresso, duas hipóteses nas quais acreditamos:
Deixamos inclusive uma dica importante: organize seus processos de suporte (help-desk) para cobrar do fornecedor e melhorar a percepção de todos!
Nesse sentido, aí vão algumas dicas simples que também são parte de outras teorias e práticas:
Com essas quatro dicas simples, você conseguirá:
Vamos lá, agora com um pouco mais de detalhe:
Existem diversos sistemas para isso (ZenDesk, DeskManager, FreshDesk, OsTicket, etc). Nesse momento, vamos sugerir o mais simples deles: o “OsTicket” (https://osticket.com/). Em resumo, ele permitirá que todos os usuários da empresa registrem de forma simples e muito rápida: (a) quem está precisando de ajuda, (b) quando ele pediu ajuda e o (c) que está acontecendo. Parece pouco mas em diversos momentos recebemos alguns Clientes falando: “estamos com problemas” mas ele não consegue dizer quem, o que e quando. Isso é básico e vai ajudar muito. Fuja do e-mail, whatsapp, messenger, sms, todos são muito bons em determinado contexto mas de forma geral geram confusão, não permitem medições simples e principalmente não permitem controle sobre o processo… Acreditem…
Tudo deve ser registrado na ferramenta. Tudo. Para isso, basta instalar a ferramenta (de preferência na nuvem), treinar todos os usuários, colocar um responsável e cobrar para que tudo esteja lá. É essencial que tenha controle sobre seus problemas. O fornecedor está se organizando para tal. Você também precisa se organizar ou vai ficar para trás.
Nomeie um responsável. Um dono dos chamados. Não obrigatoriamente um “oráculo” que sabe tudo. Apenas alguém que vai (a) ficar de olho, (b) vai direcionar as pendências para quem é de direito (fornecedor ou gerente interno) e se necessário, (c) vai levar o problema para você se alguém demorar demais. Simples como isso. O que vemos com uma frequência enorme é uma grande quantidade de pequenos problemas sendo levados para cima sem necessidade. Isso gera perda de tempo, estresse e agrega pouco. Se tudo estiver registrado, vai ficar fácil de você (gestor / diretor / dono) saber como as coisas estão andando sem necessidade de ficar se envolvendo com detalhes! Acredite…
Parece mágica mas não é. Com este indicador na mão, veja o gráfico abaixo, você vai saber se tudo está sob controle, se as coisas estão piorando ou se as coisas estavam complicadas mas agora estão melhorando. Simples. Um único indicador pode lhe dar isso. Obviamente, existem diversos indicadores de suporte e helpdesk. Contudo, isso para o responsável ou gerente de TI e não para você (gestor / diretor ou Dono). Veja:
As coisas estão piorando pois as pendências estão se acumulando. Fica claro também que a maior parte do problema está com o fornecedor.
As coisas estão melhorando pois as pendências estão diminuindo. Fica claro também que fornecedor está fazendo a parte dele...
Bom, essa é uma área rica de informações mas a maior parte direcionada aos fornecedores. Com a TI (e o Software) ganhando cada vez mais relevância para a operação das empresas, aprender um pouco sobre isso pode lhe dar muito poder e, principalmente, tranquilidade. Fuja do senso comum e melhore seus controles.
Para maiores informações “dê um google” em “Helpdesk”, “Sistemas de Suporte”, “ITIL” e “PDCA”.
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Nos encontramos no próximo post!
Claro que é contraditória! A grande parte dos usuários de suporte tem suas reclamações e isso é relativamente fácil de entender sob o ponto de vista do cliente:
Ok, isso todos aceitam.
Contudo, um fenômeno relativamente novo tem afetado ainda mais o cenário acima: as áreas de suporte técnico tem se organizado! Sim, tem buscado processos, consultorias e sistemas.
Na Nérus, por exemplo, estamos buscando a certificação MPS.Br para Serviços de Suporte. Esse certificado junto com um novo sistema tem nos ajudado muito. Contudo, o contraditório é que, até certo ponto, isso pode ser ruim! Como assim? Vamos tentar explicar…
Na medida que as áreas de suporte vão se organizando, elas acabam criando procedimentos mais rigorosos para controlar o atendimento dos clientes. Alguns exemplos práticos:
“Qual o número do seu ticket”?. Agora, todo atendimento vai ter um código para identificar as solicitações, sejam elas por telefone ou por escrito! Que chato! Isso é realmente necessário??? Claro que é: caso seu problema não seja resolvido na hora, você terá como identificar depois rapidamente sem ter que repeti-lo todo novamente. Às vezes problemas com descrições parecidas são totalmente diferentes e se você não “batizar” o seu chamado com um nome (número do ticket) não conseguirá achá-lo com facilidade. Isso também irá acelerar a identificação, economizando tempo e aumentando a qualidade do atendimento;
Agora o fornecedor veio com “essa moda”! O usuário deve, sempre que possível, registrar o problema numa tela ou portal!!! E pior, ele vai dar prioridade para quem fizer isso!!! Que absurdo!!! Calma, isso também tem uma explicação lógica. Em (1) primeiro lugar isso acaba levando as pessoas elaborem melhor os fatos antes de ligar. Isso economiza tempo de todos: do atendente e do próprio solicitante. Mais importante (2), dará a possibilidade do responsável pelo suporte priorizar o atendimento para as pessoas corretas e para os atendimentos mais críticos. Dessa forma, a maioria dos Clientes também será beneficiada!
Que é isso!!! Fecharam seu chamado só por que você não retornou?! Um absurdo!? Mais uma vez, não é! Caso o suporte não feche o chamado, ele terá que ficar verificando isso constantemente e isso consumirá um tempo precioso, prejudicando outros Clientes que já deram o retorno, seja ele positivo ou negativo…
Esses são alguns exemplos dentro de diversos outros (Novos sistemas, SLA, N1 / N2, etc).
Bom, quer dizer então que com esses poucos cuidados todos os pontos lá do começo do artigo foram resolvidos (cordialidade, competência, velocidade, etc)? Claro que não..! Esses processos fazem parte de um todo mas certamente ajudam o fornecedor a se organizar.
Fica então uma dúvida, por quê posso não estar satisfeito com esses ajustes. Existem pelo menos duas hipóteses:
1 - O fornecedor ainda não está suficientemente organizado e terá que continuar seu esforço continuamente.
2 - Você (o Cliente) não está minimamente organizado para questionar o fornecedor!
Infelizmente, nossa experiência prática tem mostrado que a segunda hipótese tem ocorrido com muita frequência. O lado ruim é exatamente esse: a satisfação não é alcançada com apenas um lado se organizando. Isso não gera satisfação mútua. Nem para o fornecedor nem para o Cliente. A organização precisa se “espalhar”.
Logo, fica a dica importante: organize-se também para cobrar do fornecedor melhorando a percepção de todos! Não deixe que a organização do fornecedor sirva de “cortina de fumaça” para apontar apenas problemas na sua empresa e nos seus processos.
Esse será o tema do próximo artigo: clique no link abaixo e veja as dicas simples de como organizar seu suporte interno (help-desk).
Quando um suporte mais organizado pode ser pior!? – Parte II
O que você quer encontrar?
