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Área do cliente

Cenário de transformação

Ao longo dos anos, a mudança nos hábitos de compra do consumidor tem impactado bastante a maneira como as empresas se posicionam no mercado. Nesse cenário de transformação, cada vez mais é preciso se adequar às demandas do cliente, à dinâmica de compra e à necessidade por mais segurança e agilidade. Para isso, estratégias de omnichannel estão se tornando tendência, a exemplo do conhecido clique e retire / click and collect“.

Esse tipo de estratégia tem o objetivo de integrar os diferentes canais de venda e de interação da empresa, permitindo que o cliente compre um produto de forma on-line e o retire, em menor tempo, em uma unidade física de sua preferência.

Contudo, apesar das vantagens e boa aceitação do “clique e retire”, é preciso ter em mente que esse serviço requer alguns cuidados. Ou seja, a empresa precisa se preparar para oferecê-lo de maneira eficiente, caso contrário pode prejudicar a experiência do consumidor.

Por isso, pensando em ajudar, preparamos este artigo para falar um pouco mais do “click and collect” e apresentar 4 cuidados que a sua empresa precisa adotar para aproveitar melhor essa ferramenta. Acompanhe!

O que é o clique e retire?

Basicamente, o clique e retire pode ser entendido como um modelo de comércio híbrido, em que o cliente tem a possibilidade de efetuar a compra do seu produto em uma loja online e retirá-lo em uma unidade física, conforme disponibilidade.

De maneira geral, o clique e retire é uma espécie de comodidade oferecida ao consumidor, que hoje é mais sensível quanto aos prazos de entrega, fretes elevados e, principalmente, à segurança no processo de compra.

Como estratégia de omnichannel, o click and collect visa alinhar a atuação do varejo às novas demandas do consumidor, tornando o processo de compra mais ágil, rígido, econômico e seguro, diferenciais buscados por todo tipo de cliente.

Quais as vantagens de se optar por essa ferramenta?

Tanto o modelo omnichannel quanto o serviço de clique e retire estão se tornando cada mais presentes no varejo moderno. A razão para isso está na grande quantidade de vantagens que essa estratégia representa, seja para o cliente, seja para a empresa. Conheça, a seguir, algumas delas!

Elimina o frete

O custo e o prazo do frete são fatores que podem interferir diretamente na decisão de compra de um cliente. Nesse ponto, o clique e retire elimina um grande entrave ao possibilitar a retirada do produto, sem que isso represente altos custos e longas esperas.

Retirada mais rápida

Como desdobramento do tópico anterior, outro benefício do click and collect está na agilidade que o modelo oferece ao consumidor. Associado a um sistema logístico inteligente, a empresa consegue disponibilizar os itens certos nos locais ideais, o que acaba por reduzir significativamente o tempo de retirada.

Em geral, essa característica é determinante na decisão de compra, visto que o cliente se sente mais seguro e interessado em adquirir um produto que poderá estar em suas mãos em poucas horas.

Aumento do número de conversões

Ao oferecer um modelo de compra versátil e condizente com que o perfil do consumidor atual, a empresa que disponibiliza o clique e retire pode aumentar as suas conversões. Essa facilidade desponta como um grande atrativo para o consumidor, seja do ponto de vista econômico, do tempo de entrega e da segurança — isto é, diferenciais que tornam a compra mais atrativa.

5 medidas necessárias ao adotar o clique e retire no seu negócio

Apesar das vantagens e grande adesão do clique e retire no cenário atual, o varejista que pretende utilizar essa ferramenta precisa se atentar a alguns quesitos. A integração necessária para fazer o serviço operar requer algumas medidas, as quais listamos adiante. Acompanhe!

1. Estruture o processo

Uma das primeiras medidas que se deve tomar, antes mesmo de adotar o clique e retire, é planejar como o serviço será disponibilizado ao cliente. Existem variáveis que precisam ser consideradas para tornar essa ferramenta um diferencial.

A exemplo, é preciso entender o perfil dos clientes da loja, buscando compreender se esse tipo de alternativa afeta a decisão de compra. Além disso, é preciso otimizar a gestão logística do negócio, de modo a distribuir estoques de forma estratégica, para atender diferentes localidades com agilidade.

2. Garanta estoque adequado

O clique e retire pode acabar gerando uma demanda extra para as lojas, que costumam estar preparadas para o fluxo normal de vendas, típico de uma loja física. Quando o e-commerce começa a gerar uma demanda, os estoques dos pontos de vendas precisam estar preparados para dar conta dessas entregas.

Para ajudar nisso, existem ferramentas que garantem a visibilidade dos dados de vendas, por meio de um BI e diversos dashboards. Assim, é possível observar o movimento e se preparar melhor para as vendas, aprimorando mix de produtos e gerenciando melhor as categorias. Além disso, também há soluções que automatizam a reposição do estoque interno entre varejo e centros de distribuição. Dessa forma, há a possibilidade de equilibrar o volume de produtos entre as lojas.

3. Utilize a tecnologia ao seu favor

Unir diferentes canais de forma eficiente, hoje, sem dúvida, passa pelo uso da tecnologia. É essencial dispor das ferramentas necessárias para integrar os canais da empresa, centralizar dados e processos, com o objetivo de tornar tudo muito bem organizado e padronizado.

O clique e retire, para funcionar bem, precisa se apoiar em fluxo de dados e informações precisos, de modo que e-commerce, loja física, estoque e parceiros operem em conjunto. A resposta quanto a possibilidade de retirada do produto precisa ser ágil, assim como todas as atividades que ocorrem do momento que o cliente faz a compra, até a hora que ele retira o seu produto em algum ponto.

Vale destacar que a tecnologia é fundamental para a experiência do consumidor, pois é a responsável por tornar tudo mais ágil, seguro e fácil.

4. Faça avaliações constantes

Avaliar o desempenho da empresa no que diz respeito ao clique e retire é outra prática recomendável para se atingir um nível de excelência. Os gestores e líderes precisam ter visibilidade sobre as operações, precisam ter conhecimento sobre a percepção do consumidor e, claro, sobre os números do serviço.

Ou seja, a empresa precisa monitorar suas vendas por esse modelo, buscando entender se ele está atendendo bem as demandas do consumidor, se está contribuindo para o aumento das vendas ou, na via contrária, se está sendo motivo de aumento do número de queixas, erros e prejuízos.

Trabalhar com base em dados concretos é o melhor caminho para alcançar o sucesso, promover as mudanças necessárias e investir no que é mais importante. Por isso, fazer avaliações constantes do serviço é crucial para os resultados da empresa e para a experiência do cliente.

5. Vá em busca de parcerias

O sucesso do clique e retire, de certa forma, também está associado a amplitude com que o serviço é disponibilizado. Muitas vezes, a empresa só consegue oferecer esse diferencial em grandes cidades e capitais, deixando o consumidor do interior de lado.

Nesse sentido, uma alternativa interessante é investir em parcerias, de modo a tornar o click and collect ainda mais funcional, simples e ágil para o consumidor. Hoje, por exemplo, grandes varejistas já estão firmando parcerias com terceiros para facilitar a retirada, a troca e a devolução de produtos, como já ocorre nas unidades dos correios.

Nesse mesmo sentido, pequenos varejos têm apostado na parceria com aplicativos de compras, sites e outros canais externos para vender os seus produtos, se aproximando cada vez mais do perfil de compra atual.

Por fim, adotar o clique e retire / click and collect no varejo, hoje é ação estratégica bastante positiva. O consumidor moderno já demonstrou que essa modalidade de compra é atrativa e soluciona alguns problemas antigos das compras online, como custo do frete, prazo de entrega e segurança da transação. Entretanto, a empresa precisa se preparar para utilizar essa ferramenta, otimizando a integração dos seus canais, utilizando os dados de forma inteligente e investindo em tecnologia.

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1 – Não dependa de apenas 1 fornecedor

Independentemente do seu fornecedor ser chinês, brasileiro ou de qualquer outra nacionalidade, não vale a pena depender só dele. É importante que o seu negócio tenha uma diversidade de fornecedores por produto e por categoria. Assim, em casos do seu fornecedor principal falhar, tem outros prontos para suprir a sua necessidade. Pense no seguinte: suponha que um produto seu é responsável por grande parte do lucro da empresa, mas você tem apenas um fornecedor para repor o estoque deste produto. Se o único fornecedor não puder repor para você na data estipulada, você corre riscos de perder diversas vendas por falta de produtos. Isso é um erro básico que pode ser evitado se você simplesmente mapear outros bons fornecedores da categoria.

2 – Expanda o seu estoque

Eu sei: em geral, manter um estoque mínimo é eficiente para evitar gastos altos com um produto que pode ficar parado. Muitos empreendedores fazem isso para fugir dos riscos… No entanto, se couber no seu orçamento, vale a pena investir um pouco mais nos produtos principais, pelo menos. Há momentos que o fluxo de recomposição do estoque pode atrasar muito mais do que o esperado por situações externas – como uma epidemia – e, com isso, as vendas do negócio ficam paradas. E não é isso que queremos… Por isso, leve em consideração esse tópico e avalie aumentar o seu estoque para evitar a falta de produtos.

3 – Capital de giro e caixa

Em algum momento, o governo chinês vai anunciar que conseguiu conter o coronavírus e as fábricas vão voltar a funcionar com 100% de capacidade. O que vai acontecer após o funcionamento regular? As marcas vão fazer milhares de pedidos de uma só vez. Como a demanda será alta, é bem provável que as fábricas chinesas sejam “oportunistas”. Ou seja: elas vão priorizar aqueles que estarão dispostos a pagar mais e comprar maiores volumes de produtos.

Então quem vai conseguir repor com antecedência o estoque e regularizar as vendas?

As empresas que têm volume de caixa para pagar.

Os pequenos empreendedores poderão ficar para trás por um tempo até tudo se normalizar por completo. Se ainda não conseguiu se planejar, fica um alerta para situações semelhantes que podem acontecer no futuro: se você desenvolver uma melhor gestão financeira para o seu negócio, o seu caixa terá uma folga maior e sairá de perto do limite. Afinal, trabalhar com o limite de caixa é arriscado para o funcionamento da empresa. Isso não significa que você precisa ficar com o dinheiro parado na conta da empresa…

Você precisa ter uma boa gestão para saber administrar esse dinheiro da melhor forma possível e fazê-lo render da maneira certa, por exemplo:

Epidemias como o coronavírus não são novidade… O mundo já sofreu com diversas outros doenças e essa não será a última vez que isso irá acontecer, infelizmente. Por isso, devemos levar em consideração o que está acontecendo agora e nos prevenir de problemas futuros… Com base nos três pontos que foram abordados nesse artigo, faça uma análise do que o seu negócio precisa mudar e monte uma estratégia para diminuir os impactos.

Este artigo foi escrito por : Higor Brion

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O que é Fulfillment?

Fulfillment é um termo originário do inglês que significa, em tradução livre, cumprimento, realização, preenchimento. Em logística, usa-se o termo order fulfillment para se referir ao atendimento do pedido do cliente, ou seja, o conjunto de operações e atividades desde o recebimento do pedido até o momento da entrega do produto ao cliente final, visando sempre o maior índice de satisfação possível.

A prática do fulfillment está diretamente ligada com todas as operações logísticas e da cadeia de suprimentos e pode ser crucial no processo de fidelização dos clientes, tendo em vista que a prestação de um serviço de qualidade é um diferencial em um mercado exigente e competitivo como o atual.

Atualmente, o preço deixou de ser o único fator a ser levado em conta na hora da tomada de decisão sobre onde comprar. Algumas vezes a empresa pode ter o menor preço, mas não cumpre os prazos de entrega, possui um setor de atendimento ineficiente, deixando o cliente alienado ao status da entrega, etc. Portanto, em muitos casos o cliente pode até se dispor a pagar mais por um serviço mais eficiente.

Deve-se atingir a excelência no serviço prestado para que sua empresa se consolide como uma referência no mercado e se sobressaia no momento da decisão da compra. Pensando nisso, o fulfillment surge como uma opção de estratégia capaz de otimizar todo o processo.

Como funciona?

O fulfillment engloba todas as operações necessárias para atender às necessidades do cliente e exige uma atuação integrada de diversos setores para garantir a excelência do serviço prestado, dentre eles: logística (em todo o processo de entrega dos produtos), tecnologia (no desenvolvimento de soluções inovadoras para otimizar os procedimentos), atendimento (na garantia de um bom relacionamento com os clientes) e marketing (no planejamento estratégico das ações para atrair clientes).

Algumas atividades em que o fulfillment atua são o planejamento estratégico da operação, recepção de pedidos, armazenamento e controle de estoque, distribuição e logística, acompanhamento das entregas através do rastreamento, setor eficiente de relacionamento com os clientes, logística reversa, recebimento e análise de feedback dos clientes, entre outros.

Para o funcionamento efetivo de todas essas tarefas, é necessária uma equipe especializada dedicada a cada setor, se mantendo sempre atualizada às frequentes mudanças em relação à produtos e serviços de preferência dos consumidores e reagindo de maneira flexível e inovadora às novas tendências. Além disso, a tecnologia é uma grande aliada do fulfillment, tendo em vista que o uso de softwares possibilitam uma maior integração das operações de toda a cadeia produtiva.

Terceirização

Atualmente vemos uma tendência para a terceirização do fulfillment. Isso pode ser explicado pelo fato de que para atender às necessidades dos clientes internamente, a empresa precisaria contar com uma estrutura física e mão de obra que geraria altos custos. Além disso, gerir esse processo pode tirar o foco da empresa em sua atividade principal.

Neste cenário, há diversas empresas surgindo no mercado oferecendo a gestão do processo de fulfillment, o que poderia reduzir os custos com encargos sociais, pagamentos de salário e manutenção de uma estrutura física. Outro benefício da terceirização é que a empresa terceirizada, por se focar exclusivamente no processo em questão, acaba se especializando e oferecendo um serviço mais eficiente.

Em um mercado competitivo e exigente como o dos dias de hoje, firmar uma parceria com uma prestadora de serviço que ofereça soluções tecnológicas inovadoras para o seu negócio pode ser um diferencial, otimizando todo o processo e minimizando o estresse da gestão.

Este artigo foi escrito por : Higor Brion

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Em um momento delicado imposto pelo coronavírus, veja algumas ações que o pequeno varejista pode tomar para proteger o negócio

O coronavírus (covid-19) tem causado um grande impacto ao redor do planeta, modificando a vida das pessoas e exigindo maior cooperatividade entre cidadãos de todos os lugares. É por isso que quem possui uma grande empresa no ramo varejista, precisa entender como é possível analisar seu negócio e fluxo de caixa para contribuir nesse momento.

Por outro lado, os pequenos negócios também têm um papel fundamental nessa hora: muitos deles serão essenciais para o país atravessar toda essa crise.

Se sua pequena empresa tem expertise na fabricação de álcool gel, máscaras, respiradores e outros artigos essenciais para a assistência da população, pode simplesmente tentar focar seus esforços na produção de mais produtos. Se você vende itens básicos de higiene e alimentação, pode começar a adaptar seu negócio para o delivery, por exemplo.

O fato é que muitos negócios também terão que se adaptar para sobreviver a um momento como esse, enfrentando a diminuição no fluxo de clientes e buscando alternativas para se adaptar a um novo cenário.

Se você tem um pequeno negócio e busca alternativas para atravessar a crise provocada pelo coronavírus, aqui estão algumas dicas do que fazer:

Não negue o problema

Encarar esse problema conjuntamente é uma responsabilidade social de todos. Se você tem uma loja física e pode adaptar sua operação para vender online ou por telefone, é a hora de fazer isso.

Este é um momento muito importante para todos e entender nosso papel social nessa hora é um dos passos mais importantes que podemos dar para proteger nossos entes queridos e toda a sociedade.

Revisão de metas e investimentos

Em um momento como esse, também é essencial revisar seu planejamento do ano.

Muitas vezes, estabelecemos metas e previsões em um cenário totalmente diferente e que as novas perspectivas nos obrigam a revisá-las e alterá-las.

Por isso, se você planejou investir no negócio ou fazer grandes mudanças no segundo e terceiro trimestre, vale a pena entender se isso ainda faz sentido nesse momento ou se é melhor esperar um pouco.

Caso suas metas de expansão estejam alinhadas com o momento, como, por exemplo, passar a fazer delivery ou vender pela internet, pode ser que valha a pena seguir seu planejamento. Do contrário, pense muito bem o que vale fazer agora e o que pode ser colocado em segundo plano.

Enxugar despesas invisíveis

Mais do que nunca, esse é um momento que exige uma bela revisão no seu orçamento e corte de custos desnecessários. E a melhor forma de começar a enxugar seu orçamento é dar uma geral em cada despesa de sua loja, em especial, os custos invisíveis, ou seja, aqueles que nos habituamos a pagar, mas que poderiam ser cortados.

Alguns exemplos são:

Dê uma geral nestas contas e certamente verá que ainda é possível economizar sem precisar fazer transformações tão grandes e impactantes em sua operação.

Ah, e lembre-se que a tecnologia pode ajudar bastante as empresas mesmo que, por hábito, muitas acabem replicando modelos pré-existentes e que são custosos – em alguns casos, com prejuízos até para o meio ambiente.

Adaptar o modelo de vendas

Outra dica para não perder vendas é entender se o seu negócio pode ser adaptado para o modelo de delivery por telefone ou venda no comércio eletrônico.

Com tantas pessoas evitando sair de casa, essa é uma forma de chegar até o público usando seu sortimento atual, e com pouquíssima adaptação de sua loja.

Se você tem pouca experiência com vendas nesse formato, procure começar restringindo os locais de entrega para, aos poucos, ampliar sua área de atuação. Além disso, se você tem receio de investir muito em um e-commerce próprio, procure começar a vender em outras lojas virtuais que atuam com modelos de parcerias. Os marketplaces, por exemplo, não exigem investimento inicial para anunciar seus produtos e você só paga uma comissão por vendas.

A demanda de itens de necessidades básicas, com vendas eletrônicas, está aumentando e se o seu negócio estiver preparado, será possível atravessar esse momento sem tanto impacto financeiro em sua loja.

Um outro ponto importante aqui é preparar seus profissionais para esse modelo de vendas, tanto da operação, como quem fará as entregas para o consumidor, prezando pela segurança dos mesmos, com o fornecimento de equipamentos de proteção e higiene, como o álcool gel, por exemplo.

Aproveitar o comércio local

Com a sobrecarga de pedidos para grandes varejistas, muitos deles não estão conseguindo suprir as demandas dos clientes. Com isso, os pequenos varejistas bem preparados podem se sobressair nas vendas locais, já que possuem sortimento para atender o público e facilidade de entregar nas proximidades de onde estão.

Por isso, se você tem uma loja pequena pode aproveitar estas oportunidades, incluindo ao aderir a iniciativas como o “Apoie o comércio local”, feito pelas marcas do B2W Marketplace – Americanas, Submarino e Shoptime – que destacam estas lojas na busca por região.

É fácil participar da ação e, além disso, é benéfico tanto para os pequenos lojistas como para os clientes.

Este artigo foi escrito por : B2W Marketplace

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Qual a diferença entre Picking e Packing?

No departamento de logística das empresas há dois processos importantíssimos e que devem ser muito bem definidos: picking e packing. Você sabe o que são e quais as diferenças entre eles? Se tem uma coisa que é fator de sucesso (ou insucesso) para uma empresa é a organização dos processos. Processos bem definidos e organizados poupam tempo, dinheiro e evitam o desgaste de colaboradores e gestores. E quando falamos em processos organizados, desencadeamos uma série de atividades que perpassam todos departamentos da sua empresa, seja ela pequena, média ou grande.

O picking é um processo de separação dos produtos

O processo de picking é, basicamente, a separação dos produtos no estoque. Ou seja, a seleção dos produtos que serão enviados para determinado pedido. Ele é considerado um dos processos logísticos mais críticos, pelo fato de envolver muita mão de obra — entre 30 e 40% do custo de mão de obra de um estoque fica circunscrito a essa atividade — e também por ser um dos grandes influenciadores no tempo de execução.

Ele pode ser feito de diversas maneiras

O packing é um processo de embalagem de um produto

Em um primeiro momento, isso soa como algo simples, porém o packing, em um processo logístico, demanda muita atenção e organização. Qualquer erro aqui significa um produto que não vai chegar ao cliente da forma como deveria. Utilizar a embalagem apropriada, com a devida proteção e de acordo com o seu produto (forma, tamanho, material etc) são preceitos que devem ser definidos no processo de packing para evitar a logística reversa. O packing ainda pode ser usado como estratégia de marketing para o seu negócio: invista em embalagens diferentes, personalizadas de acordo com o seu cliente. Ações como essa aumentam sua clientela e a mantêm feliz.

Picking e packing funcionam melhor com plataformas integradas

A melhor forma de melhorar a performance dessas ações é integrar as suas plataformas de serviço, como seu e-commerce e ERP, por exemplo. Assim você economiza tempo e dinheiro e não se desgasta. E agora que você sabe a diferença entre picking e packing, fale com nossos consultores para saber a melhor forma de trabalhar todo esse processo integrado ao seu ERP.

Este artigo foi escrito por : Higor Brion

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O que é o dropshipping?

A modalidade do dropshipping consiste em receber pedidos de seus clientes e encaminhar estas ordens de compra ao seu fornecedor, que cuidará do envio dos produtos para os seus clientes em nome da empresa. Dessa forma, o contratante desta modalidade atua como intermediário (no caso, o e-commerce) e não precisa manipular ou ter acesso ao produto. O dropshipping pode acontecer nacionalmente ou internacionalmente. Neste artigo vamos tratar sobre o dropshipping nacional.

O Dropshipping tem recebido muita atenção no e-commerce por não necessitar de grandes investimentos, uma vez que a modalidade não exige estoque, espaço físico, dando flexibilidade ao empreendedor. No Dropshipping o estoque fica por conta do fornecedor da mercadoria. O dono da loja virtual se ocupa apenas em divulgar sua marca na internet. O fluxo do Dropshipping inicia-se a partir de uma solicitação de compra do consumidor na loja virtual. O lojista então efetua o faturamento e repassa o pedido ao fornecedor, que realiza a separação e entrega o produto ao cliente final.

Vantagens e desvantagens de utilizar o Drop Shipping

Como vimos, o Dropshipping proporciona diversas vantagens em sua utilização, pois é um modelo de negócio de baixo custo, com grande flexibilidade, quando comparado a outros modelos de negócios. O empreendedor tem a liberdade de trabalhar de qualquer lugar! A utilização desse sistema proporciona ainda baixo risco de déficit, visto que cada produto é movimentado de acordo com a sua demanda, sem a necessidade de apostar em tendências incertas do mercado. Além disso, é possível escolher fornecedores com o melhor custo benefício entre qualidade, preço e prazo. Logo, o baixo investimento torna a utilização do Dropshipping no e-commerce um grande atrativo, que leva desde pequenas empresas, até grandes redes a utilizarem essa modalidade, pelo fato de poder atender um número maior de clientes e com um grande mix de produtos.

Mas, mesmo o Dropshipping demonstrando ser uma opção atrativa, o sistema também apresenta desvantagens que devem ser levadas em conta antes da sua aplicação. Por exemplo, a falta do controle logístico, que pode registrar atrasos nas entregas, denegrindo a imagem da loja virtual junto ao cliente. Outro risco é o investimento necessário em publicidade para conseguir a conversão de clientes, visto que o sucesso da loja virtual é atrelado à apresentação e divulgação dos produtos para venda. A falta de capital em propagandas pode acarretar o falecimento precoce do negócio. Além disso, é importante sempre deixar bem claro ao consumidor que a loja de fato não possui os produtos em seu estoque e sim que seu fornecedor é o verdadeiro proprietário do produto.

Contudo, estão claros os pontos positivos do Dropshipping, como baixo investimento inicial pela ausência de estoque, a flexibilidade que o empreendedor tem em seu negócio, o baixo risco de déficit de um produto e o baixo custo operacional como um todo, pois toda a operação pode se limitar a uma sala com um computador conectado à internet. Porém, como qualquer negócio, antes de ser implementado deve-se tomar alguns cuidados.
O Dropshipping, alinhado a um bom planejamento, oferece uma saída da crise para muitos.

Aqui na Nérus temos softwares, processos  e pessoas que podem lhe ajudar a trilhar esses caminhos. Entre em contato e vamos conversar.

 

Este artigo foi escrito por : Higor Brion

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