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O famoso D2C veio para ficar. Diversos motivos sustentam seu sucesso e vão levar a indústria para esta modalidade

A indústria sempre dependeu do varejo e continuará a depender dele por muito tempo, quem sabe para sempre. Contudo, ela já começou a entrar no B2C digital ou D2C (Direct to Consumer) e certamente continuará a investir para desenvolver novos canais para seus produtos. 

Comprovar isso é fácil: entre no Google, procure um produto qualquer e você já encontrará diversas indústrias — em especial de bens para consumo — vendendo diretamente via e-commerce e marketplace. Vários clientes alegam que isso enfraquece a relação com o varejo e distribuidores. 

Entretanto, como veremos a seguir isso não é totalmente verdade. Por que isso tem sentido? Neste artigo, citaremos 5 motivos.

Continue a leitura e fique por dentro do assunto.

1. Mix de produtos subaproveitados da indústria

As indústrias produzem uma variedade de produtos em suas linhas de produção, mas apenas uma parcela pequena — entre 20% e 30% — tem um giro (vendas/estoque) que justifica a venda desses produtos por meio de redes varejistas e distribuidores. 

Assim, produtos considerados de “cauda longa”, como uma geladeira de R$ 20.000 ou uma TV de R$ 30.000, ficam encalhados na fábrica, pois não é fácil encontrar consumidores para eles, o que diminui o interesse por parte dos intermediários — varejistas e distribuidores.

Mas é importante ressaltar que isso não acontece apenas com itens caros. Oferecer esses produtos por meio de um canal digital alternativo chega a ser óbvio. As plataformas digitais — e-commerces, marketplaces, redes sociais — servem para isso, unir o consumidor ao vendedor. 

Dessa forma, ao imaginarmos uma indústria que tem condições de oferecer um mix de 100 produtos, é possível que ela ofereça 70 produtos via canais digitais alternativos sem qualquer conflito com o varejo e distribuição. Aliás, isso pode até comprovar que existe demanda para um determinado item e estimular as redes varejistas a investir nesse “mix esquecido” dentro da indústria.

2. Regiões mal atendidas

Outro ponto é a competência comercial ou a capacidade de venda regional. Em uma determinada região, em especial em um país continental como o nosso, uma determinada indústria pode não ter representantes ou uma boa rede de distribuidores com capacidade de vender seus produtos no volume esperado. 

Nesse caso, indo para um canal digital, haverá muito mais chances de vender para este consumidor regional distante. Assim, da mesma forma que explicamos no mix, ao vender direto, a indústria pode descobrir que determinados produtos podem vender muito bem em uma determinada região e isso pode abrir espaço para o desenvolvimento de uma rede de distribuição física no local. 

Logo, um defeito do canal de vendas pode ser corrigido pelo digital. O que também se trata de outra solução mais ou menos óbvia.

3. Informações sobre seus consumidores

A indústria sempre foi carente de informações sobre seus consumidores finais. Nesse sentido, os dados sobre a venda e o cliente final, normalmente, ficam no meio do caminho e a indústria acaba conhecendo pouco sobre essas empresas, o que a obriga a desenvolver pesquisas constantes e até mesmo pagar por informações (trade-marketing). 

Ao vender online, as plataformas digitais podem oferecer à indústria "pesquisas" reais com excelente qualidade, como o próprio D2C explica. Ainda, indo direto ao consumidor, além das vendas, que podem ser relevantes, as indústrias passam a saber mais sobre seus consumidores, que produto cada um compra, quanto estão pagando e o que cada um pensa — deixando o contato com eles mais claro. 

Ao mesmo tempo, vender direto pode trazer uma nova receita e potencialmente reduzir custos para se obter informações preciosas.

4. Margem de lucro disponível

Além de tudo que já foi citado, a indústria sempre cedeu uma margem relevante de seu lucro para os intermediários — varejo e distribuidores. Aliás, essa margem não é gratuita, nesse caso, distribuição e varejo prestam diversos serviços para permitir que os produtos cheguem aos consumidores. 

Logo, uma parcela relevante precisa ser compartilhada. Estimamos que um markup médio — preço final que o varejo pratica para vender um produto ao consumidor final — seja da ordem de 100% a 150%, dependendo da categoria. 

Assim, um produto que tem preço de custo da ordem de R$ 100,00 será vendido no varejo por R$ 250,00, aproximadamente. Logo, caso a indústria opte por usar um marketplace digital, poderá facilmente abrir mão de 15% a 20% do preço final para este tipo de canal ou mesmo investir em uma plataforma própria de e-commerce para atender o consumidor. 

Dessa forma, o percentual pago ao marketplace é bem inferior ao valor agregado que é pago hoje aos intermediários.

5. As operações de fulfillment/marketplaces

Finalmente, mas não menos importante, entregar um item é bem diferente de entregar um caminhão de itens. A indústria não está preparada para fazer vendas de produtos fracionados. Contudo, uma grande quantidade de plataformas e outras empresas têm se esforçado para resolver esse problema, desenvolvendo soluções de fulfillment para a indústria. 

Assim, ao selecionarem produtos adequados e colocarem nos armazéns logísticos desses marketplaces, as indústrias ganham um forte aliado para facilitar muito o atendimento e as vendas a varejo. Nesse sentido, armazenagem, venda, faturamento, entrega reversa, tudo integrado, torna-se um fator muito importante para incentivar as indústrias a entrarem no D2C (B2C). 

Trata-se de uma solução muito adequada para as indústrias. Em especial, marketplaces como Mercado Livre, B2W e Amazon já se posicionaram nesta modalidade e investem pesado para isso continuar a crescer. No Brasil, o Mercado Livre já conta com 7 em operação — 5 em SP, 1 em SC e 1 em MG — entregando os itens que lá estão em até 48 horas para 80% dos consumidores que os utilizam. 

Apenas como referência, a Amazon já tem mais de 180 armazéns logísticos — 110 apenas nos EUA. Logo, podemos apostar que essa modalidade vai aumentar a pressão sobre o varejo e facilitar o trabalho para a indústria.

Quer saber mais sobre como melhorar suas vendas digitais de forma segura e com sucesso? Entre em contato com a Nérus e conheça nossos produtos e serviços. Ajudamos nossos clientes a vender pela internet — e-commerce e marketplaces — de forma totalmente integrada com seu ERP atual. 

No fim, tudo isso se reverte em qualidade de atendimento e redução de custos. 

Quando uma empresa deseja ter um canal de vendas digital, é possível começar a vender online, por meio de um marketplace. No entanto, pouco se fala no por que é ideal começar em um marketplace e não no próprio e-commerce.

O marketplace é um e-commerce, mediado por uma empresa, em que vários lojistas se inscrevem e vendem seus produtos. Nesse formato, o consumidor consegue comprar com diferentes varejistas, pagando tudo junto, em um único carrinho.

O Mercado Livre, por exemplo, é um dos grandes marketplaces que atuam no mercado brasileiro. Mas ele não é o único, já que temos também Americanas, Shoptime, Amazon, Netshoes, Dafiti, Magazine Luiza, entre outros. Ambos têm alcances, regras e oportunidades diferentes. 

Contudo, se é a sua primeira experiência com vendas online, esse caminho é um excelente começo. Leia este post e entenda os motivos que separamos para você!

Cadastro gratuito

Para começar a vender em um marketplace não é preciso pagar. Isso porque, o cadastro, na grande maioria dos marketplaces, é gratuito. Em contrapartida, se tivesse de começar com uma loja virtual própria haveria gastos de construção e manutenção do e-commerce.

Plataforma de vendas pronta

Em marketplaces, toda a estrutura do e-commerce é administrada por grandes equipes de profissionais. Tudo isso para que tanto os vendedores quanto os compradores tenham uma experiência intuitiva e negociações eficazes. Em outras palavras, é só se cadastrar, inserir seus produtos e já começar a vender.

Alto tráfego e visibilidade

Uma das vantagens de começar a vender online, por um marketplace, é o alto tráfego que ele proporciona. Uma vez que os usuários encontram praticamente tudo o que precisam, é comum que o tráfego seja elevado.

Desse modo, a sua marca já pode começar anunciando para até milhões de usuários mensais. O que já garante um potencial de vendas e economia de recursos para atração de clientes.

Ainda, quando comparados com lojas virtuais iniciantes, os marketplaces por si só já são grandes janelas. Sem falar que é possível impulsionar os anúncios dentro da maioria dos marketplaces.

Segurança nas vendas

Outro ponto determinante na decisão de compra do usuário é a segurança. Seja na proteção dos dados, do dinheiro ou no envio do produto, a segurança é relevante. Nesse caso, os marketplaces já têm protocolos de segurança, tanto para clientes quanto para usuários.

Lembrando que, boa parte dos usuários já teve uma experiência com a plataforma. Logo, a barreira do medo muitas vezes já foi quebrada. Afinal, ainda que a sua marca seja nova na plataforma, o usuário se sente protegido pelo sistema do marketplace, o que nem sempre é possível garantir na criação de um e-commerce do zero.

📖 Descubra também: o que é o PIX e quais as suas vantagens.

Agora que você conheceu todas essas vantagens de começar a vender online via marketplace, comece da melhor forma. Aproveite todos os benefícios e vá se consolidando até conseguir construir o próprio e-commerce. Até porque, por estar começando, reduzir as variáveis pode facilitar a sua visibilidade quando é necessário melhorar.

Gráfico de vendas digitais 

 

Os marketplaces enviam grande parte das informações para sellers. Use o marketing a seu favor para vender mais.

Acompanhamos centenas de vendedores on-line e conhecemos algumas empresas, não muitas, que adotaram “preço baixo” como a principal estratégia no marketplace. Podemos antecipar que os resultados não foram bons. Essa estratégia pode até gerar volume mas não compensou para nenhum deles. Como assim, vender muito não é bom? Não é isso. O problema é que no mundo on-line você está a “um clique” do seu concorrente. Se o preço for seu diferencial, prepare-se para brigar com alguém muito próximo, queimando margem. Não recomendamos esta abordagem

Ok, ok, mas qual a dica para vender mais?

Infelizmente, não existe uma dica apenas. Já passamos por elas anteriormente nos artigos que compõem esta série. Não existe apenas uma. As 6 dicas anteriores se concentram nos principais fatores que influenciam nas vendas, mas vamos revisar isto aqui.

O marketplace é uma plataforma tecnológica especialmente orientada para vendas. Contudo, ela não olha apenas o preço. Os algoritmos dos marketplaces estão o tempo todo combinando diversos fatores para escolher o que mostrar para o consumidor. E fazem isso com muita eficiência. Entre os fatores que são avaliados continuamente para apresentar o produto para um consumidor estão: preço, prazo, frente, reputação, taxa de conversão, etc. Preço é apenas entre vários, não é o principal. Duas ofertas no mesmo marketplace com preços diferentes serão analisadas junto com todos os fatores anteriores.

Preços muito baixos com reputação (estrelinhas) muito baixo são um sinal ruim do ponto de vista do marketplace. Preço um pouco mais alto, com prazo bem mais baixo, pode ser a combinação ideal para quem tem pressa. E por aí vai. Para mais informações, leia os dois artigos sobre ecommerce / marketplace e o mito do preço baixo (artigo 1 e artigo 2)

Desta forma, para vender mais, não use apenas o preço. Análise, criatividade (anúncios, atendimento, etc) e muito teste são dicas mais quentes. Procure combinações que fazem mais sentido para sua empresa e para seu mix de produtos. 

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Tudo isso se reverte em qualidade de atendimento e redução de custos. 

 

Os marketplaces enviam grande parte das informações para sellers. Use o marketing a seu favor para vender mais.

Um dos grandes benefícios dos marketplaces em relação ao site próprio de uma empresa é o enorme volume de investimento que empresas como Mercado Livre, Amazon e B2W fazem em verba e tecnologia de marketing digital. Não se trata de apenas dinheiro, se trata também em constante pesquisa para saber como aparecer melhor para o consumidor.

Como consequência, conseguem atingir consumidores que dificilmente uma empresa sozinha conseguiria fazer. E daí? E daí que ao fazer uma venda para este consumidor que a empresa dificilmente conseguiria atingir o marketplace entrega quase todas as informações para o seller (vendedor). A pergunta importante é: o que você faz com essas informações? A maioria das empresas não faz nada.

Algumas empresas que já despertaram para esta importante informação já começaram a se movimentar, tanto física quanto digitalmente. Quando um pedido chega para sua empresa via o marketplace, uma das primeiras coisas que você deve fazer (depois de atender ao pedido) é tratar estas informações com muito cuidado. Você pode, entre outras coisas, enviar um folheto ou cupom de  desconto para este cliente comprar no seu site próprio na próxima vez.

Com isso, ele iria economizar tempo e dinheiro quando precisasse de seu produto novamente. Além disso, deveria tentar coletar informações adicionais desse consumidor como seu email ou telefone para nutrir este consumidor com informações sobre seus produtos e sua empresa e tentar trazê-lo para seu site próprio.

Entre outras palavras, uma boa estratégia de marketing direto. Para quem não sabe, fazer marketing direito significa falar diretamente com um consumidor que você já conhece sem gastar rios de dinheiro.

Ainda assim, pode aparecer uma outra dúvida: o que, ainda tenho que manter um site próprio? Isso fica caro demais, não?

Diferente do que muitas empresas pensam, manter  um site próprio básico (mas bem funcional) não é caro. Plataformas como Loja Integrada, Simplo7, MercadoShops, JN2 e Jet estão ao alcance de qualquer empresa que já está no marketplace.

Se  optar por uma boa plataforma de integração, como Venda.lá ou Nerus O2 por exemplo, poderá manter todas as informações atualizadas em vários canais sem gastar nenhuma energia a mais. 

Desta forma, poderá vender nos marketplaces, capturar novos clientes e transferir estes clientes para seu canal próprio, reduzindo o custos com comissões e ganhando visibilidade da sua marca própria.

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Tudo isso se reverte em qualidade de atendimento e redução de custos. 

Nossos clientes parecem não acreditar mas os clientes já aceitam retirar na loja.

Vender no marketplace e retirar na loja? Isso existe? Diversos clientes ainda tem dúvida sobre isso.
Sim, isso existe e é forte. De acordo com informações oferecidas pela própria Magazine Luiza no começo de 2020 (ainda com lojas abertas), essa modalidade de venda representava quase 30% das vendas de tudo que era vendido pelo marketplace.

Ok, você pode pensar, mas isso não pode não me interessar pois tenho uma rede de lojas e gostaria que os produtos sejam retirados na minha loja.
Fique tranquilo, hoje Mercado Livre, B2W (Americanas) e Magazine Luiza já oferecem as duas modalidades, tanto entregar o produto direto na loja própria, caso tenha um rede, quanto receber nas lojas de terceiros. A B2W e o Mercado Livre já oferecem pontos de entrega terceirizados.

O que eu ganho com isso? Aprendizado (maior volume de vendas), redução do frete (pois o cliente irá retirar na loja) e maior flexibilidade para quem não tem condições de estar em casa o dia inteiro.

Que sentido tem isso em termos de marketing?

Caso você tenha uma rede de lojas (muitos varejistas e atacadistas possuem uma estrutura própria) podem aproveitar sua rede física para facilitar a vida dos consumidores que moram perto ou passam perto de um ponto. Isso aumenta a confiança de receber a mercadoria e também oferece um contato humano em caso de qualquer problema.

Maior confiança significa mais vendas. Para aqueles que possuem uma rede própria também significa maior fluxo no ponto de venda (lojas) com maior chance de vender.

Algumas pesquisas apontando que o “retire na loja” pode aumentar entre 3% a 5% na venda física (ou até mais dependendo da sua força de vendas). Além disso, se tiver um
cuidado no atendimento do consumidor que vai na loja poderá capturar informações importantes para o seu marketing. Neste caso o marketplace realmente vai colocar o cliente na frente e basta “conversar direito com o consumidor”.

Que sentido tem isso em termos logísticos?

A logística é certamente o maior ganho. Quando o consumidor opta por retirar na loja já existe uma economia direta na “última milha” (entrega porta-a-porta). Uma logística mais concentrada pode deixar todos os pedidos da região em um único ponto sem ter que rodar casa a casa. Além disso, vai eliminar o famoso “o cliente não estava em casa”. Isso acaba.

Outra vantagem é a velocidade, como tudo vai junto para a loja de retirada, a entrega acontece muito mais rápido. Tempo é uma das grandes variáveis do e-commerce. Quanto mais rápido, mais vendas.

Por último e não menos importante, a redução de fraudes, pois o consumidor precisa se apresentar com um documento diminuindo muito as entregas erradas.

Quer saber mais sobre como ir para o mundo digital de forma segura e com sucesso, entre em contato com a Nérus e conheça nossos produtos e serviços.

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Parceira Nérus e NDD

A parceria entre a Nérus e a NDD, potencializa as vendas de empresas de médio e grande porte, com a emissão e recepção de documentos fiscais eletrônicos, através do i-Docs. As soluções de i-Docs, são capazes de melhorar os processos já existentes, de forma estratégica, economizando tempo, recursos e agindo de maneira preventiva para evitar problemas fiscais. ​O processo é feito pela plataforma de integração Nérus O2.

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Quando um cliente entra na internet e resolve concluir uma venda, seja em uma loja virtual ou em algum marketplace, existem algumas expectativas implícitas para esta ação: que a entrega ocorra no menor prazo possível, que o produto tenha sido embalado de forma adequada, protegendo-o no transporte, e que aquilo que o consumidor irá receber seja exatamente o que foi comprado.

Parece relativamente simples resolver essa equação, mas a questão é que nela estão envolvidas diferentes variáveis, que em muitos casos podem ser bastante complexas.

Separação e Embalagem

As duas primeiras variáveis estão relacionadas ao processo de separação e embalagem da mercadoria. Ou seja, para garantir que o cliente receba o produto comprado em perfeitas condições de uso, e que o produto seja realmente aquilo que foi vendido, é preciso que o vendedor possua bons processos - tanto físicos quanto tecnológicos - para que essa tarefa ocorra com qualidade.

Especialmente na China e nos Estados Unidos, é cada vez mais comum o uso de robôs responsáveis por executarem o que é conhecido como pick & packing, que pode ser traduzido como apanhar e embalar - na prática, buscar a mercadoria correta no estoque, esteja ela onde estiver, e já embalar, com o material adequado, deixando-a pronta para transporte.

No Brasil, porém, o custo dessas soluções ainda é altíssimo, estando fora da realidade de praticamente todos os vendedores nacionais de produtos na internet. Para pequenos varejistas com um número baixo de pedidos diários, pode parecer exagerada uma preocupação tão grande com o processo de separação e embalagem.

Mas para qualquer empresa que comece a vender mais do que 50 pedidos por dia, erros podem custar a perda de relevância nos algoritmos de busca - e consequentemente menos vendas - e a melhora da qualidade pode passar por um aumento de custos, especialmente pela contratação de mais mão-de-obra.

Entrega até o cliente final

A última variável tem relação com a entrega propriamente dita. Varejistas físicos de médio ou grande porte, com entrega regionalizada, podem até apostar em entrega própria, aproveitando-se de alguma capilaridade em função das lojas físicas.

Mas empresas somente digitais ou com atendimento em diferentes regiões, terceirizam a entrega invariavelmente, deixando umas das partes mais sensíveis da venda na mão de terceiros. Nem todas as transportadoras conseguem efetuar um trabalho de excelente qualidade, e toda a experiência de compra do cliente pode ir por água abaixo se isso ocorrer.

O fullfiment como solução

Foi pensando em resolver esses problemas é que surgiram as soluções de fullfilment, que em uma tradução livre significa cumprimento, preenchimento, realização. Ou
seja, a ideia das empresas que trabalham com fullfilment é justamente cumprir o que foi combinado com o cliente, realizando a operação com sucesso, entregando no destino final o produto certo, em perfeito estado, no menor prazo possível - quem sabe até surpreendendo-o com uma entrega antes do previsto.

As operações de fullfilment de marketplaces estão se tornando cada vez mais presentes na operação de vendedores digitais. Em um cenário onde a Amazon é extremamente forte - e absurdamente eficiente - em terras norte-americanas, B2W e Mercado Livre têm se destacado no cenário nacional, oferecendo aos vendedores a possibilidade de que toda a operação logística seja executada pelos próprios marketplaces.

A motivação é clara: com uma estrutura bastante robusta e confiável em termos físicos, processos bem definidos e muita tecnologia para armazenar, separar e embalar produtos
vendidos, e finalmente entregar no destino final, os marketplaces conseguem garantir uma boa experiência de ponta-a-ponta.

Uma vez que os clientes estejam satisfeitos, a chance de fidelização aumenta, seja comprando mais do mesmo vendedor, seja comprando com outro vendedor na mesma plataforma. O que, no fundo, representa mais vendas, e um círculo virtuoso para todos os envolvidos.

Custos importantes na operação

Mas existem algumas questões importantes ao se trabalhar com o fullfilment que merecem a atenção das empresas. A primeira delas se refere aos custos. Terceirizar todo o armazenamento, expedição e entrega - ou seja, a operação logística praticamente inteira - é excelente em termos de delegação de responsabilidades e custos diretos, mas obviamente
há um preço a ser pago por isso.

Cada canal tem uma política diferente para a prestação desse serviço, que precisa ser bem entendida, e esse valor ou percentual deve então ser incluído com bastante critério na precificação dos produtos. No final, o preço de venda deve ser capaz de pagar todas as despesas da venda - incluindo a logística - e ainda gerar lucro (à exceção de campanhas ou ações com propósitos específicos).

Parece óbvio, mas é surpreendente o número de empresas que não fazem uma precificação correta, colocando o próprio negócio em risco.

Integração de operações e sistemas

Outro ponto fundamental está ligado à integração das operações do vendedor com o canal digital. Em uma operação comum de fullfilment, o processo começa com a remessa das mercadorias para um depósito de terceiros - o do próprio canal ou algum que ele indicar. Quando ocorre a venda, essa mercadoria é retirada do depósito e enviada para o cliente. Em termos fiscais, ocorre a remessa para armazenamento logístico, o retorno desse armazenamento e o envio para o consumidor final.

Para agilizar o processo, a maioria dos canais já emite as notas fiscais pelo próprio vendedor, utilizando o certificado digital cedido pela empresa. Ao mesmo tempo, é preciso lançar todas essas movimentações nos registros fiscais e contábeis. Se não existir uma integração muito firme entre os sistemas do vendedor e do canal digital, será impossível escalar a operação, além de expor a empresa a riscos fiscais e legais.

Além disso, toda a parte envolvendo a logística reversa está fora desse contexto. Ou seja, se por qualquer motivo a venda for cancelada e o produto for devolvido, caberá ao vendedor se encarregar de todo esse processo e efetuar o devido tratamento, com todos os custos envolvidos.

Representatividade do canal

A dependência do negócio com um único parceiro digital - ou com um canal que representa um percentual muito alto do total das vendas - também merece uma atenção
especial. Políticas de comissões sobre vendas ou sobre operações de fullfilment podem ser alteradas pelos marketplaces sem qualquer aviso prévio.

Não é incomum o relato de vendedores que tiveram seus negócios duramente afetados, de uma hora para outra, em função da alteração de políticas comerciais dos canais. É preciso desenvolver uma parceria forte com o canal, acreditar no bom relacionamento, seguir todas as regras estabelecidas nos contratos e acompanhar de perto toda a movimentação do mercado.

Seminários, grupos de discussão e pesquisas na internet ajudam a aumentar o conhecimento. Mas é importante que a dependência muito forte de um único canal também seja vista como um ponto de atenção na estratégia de vendas, e que ela esteja sendo acompanhada a todo momento.

Conclusão

As operações de fullfilment representam uma ótima oportunidade para que vendedores de qualquer porte possam oferecer uma melhor experiência para o cliente desde o momento da compra até a entrega final.

A verticalização desses processos está funcionando tão bem que já existem redes de armazéns oferecendo esses serviços, com ofertas independentes do canal digital. Observados os pontos de atenção aqui descritos, essas operações representam um avanço importante na qualidade da venda, e devem fazer parte da estratégia digital de qualquer vendedor.

A Nérus possui larga experiência em integração com canais digitais, especialmente marketplaces. Por meio do desenvolvimento de um ERP Omnichannel para varejistas, a Nérus entende profundamente os processos envolvidos nas operações de fullfilment e como efetuar a melhor integração com os canais digitais.

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Ainda hoje recebi mais uma ligação de um varejista que possui lojas físicas e que se aventurou no e-commerce devido a pandemia. Isto é frequente na minha rotina, e até entendo a angústia de um empresário que fatura milhões no comércio tradicional e que não consegue repetir o mesmo êxito no mundo online.

Qual a fórmula mágica para equilibrar as vendas?

A primeira coisa que sempre falo é que não existe fórmula mágica, mas que a primeira postura que devemos mudar é o entendimento da questão: ele quer vender mais ou quer atender melhor os seus clientes? Parece boba a pergunta, mas ela é bastante profunda.

Se você quer apenas vender mais, tem de estar preparado para o mar vermelho do mundo ecommerce: altos gastos em marketing digital, altos custos logísticos, ter uma equipe empolgada e disposta a trabalhar muito para garantir que as promessas sejam cumpridas em termos de prazo e qualidade do atendimento.

Lembrando sempre que o volume aqui será crucial,  serão muitas vendas e um longo caminho até se atingir um ponto de equilíbrio no qual a operação irá começar a se pagar.  Em outras palavras, o mar vermelho do e-commerce é basicamente uma estratégia de custos, você só irá ganhar dinheiro se os custos totais forem menores do que o da concorrência.

Por outro lado, se você quer atender melhor os seus clientes, você irá trilhar o caminho do oceano azul do mundo digital. Aqui as regras são outras, e a sua concorrência é sempre com você mesmo.

A pergunta sempre será: o que eu posso fazer para que a minha estratégia de atendimento aos meus clientes seja aperfeiçoada com a introdução das ferramentas digitais, e como elas serão usadas pela minha clientela para que eles fiquem mais satisfeitos com o meu atendimento, e que possa garantir que eu mantenha a preferência deles na próxima compra?

O segundo caminho é mais difícil pois a resposta será única para cada negócio.  Serão muitas as perguntas e nem sempre você terá uma resposta certa. 

Caso real

A empresa que me ligou tem uma rede de material de construção, com alto volume de vendas feitas por vendedores nas lojas. São quase 200 vendedores, em 03 grandes lojas, que fazem o atendimento direto aos clientes.

Eles possuem até um call center, mas como a venda é muito personalizada - ou seja, o cliente costuma  comprar com o vendedor que o atende - o call center se torna quase um secretário de vendas.

As perguntas a serem respondidas são:

Veja que não existem respostas certas para todas essas perguntas - cada caso é um caso.

Isso é o que os consultores costumam chamar de estratégia, ou seja, qual o seu modelo de negócio para atender as necessidades dos seus clientes. Sem uma estratégia bem definida, a sua ida para o mundo digital será difícil e bem angustiante, pois os retornos podem ser mínimos e os esforços enormes.

Estou acostumado a implementar várias estratégias de entrada no mundo digital, principalmente dos varejistas físicos ou de indústrias que queiram vender para o consumidor final, e tenho observado que não existe uma receita de bolo mas, invariavelmente, quem começa devagar, com crescimento constante e mantendo sempre o foco nos clientes, estão se saindo melhor, obtendo retornos maiores e consistentes. 

Assim que você definir a sua estratégia, conte com a Nérus para implementá-la.

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