Você já parou para imaginar em quantas lojas deixou de comprar depois de uma experiência ruim? E não estamos falando do produto em si. Mas, o atendimento, o suporte ou como foi a forma da empresa resolver um problema.

A venda não acaba no momento da compra. Na verdade, há uma etapa muito importante chamada pós-venda. É por ela que mora o poder de transformar uma venda única em um relacionamento duradouro, o lojista consegue garantir a satisfação do cliente, fortalecer a fidelização e até impulsionar novas vendas.

De acordo com a pesquisa Ferrari et al. (2023), 78% afirmam que o atendimento no pós-venda influencia na recompra. Mas, porque tantas empresas ainda negligenciam essa etapa? 

Falta de tempo, equipe enxuta, foco em vender para novas pessoas… são muitas as possibilidades e você pode se identificar com algumas delas. No fim das contas, o que fica para o cliente é a sensação de descuido.

Investir em um bom pós-venda é mais do que resolver problemas ou remediá-los: é mostrar para seu cliente que sua loja se importa. São gestos simples que você pode implementar no dia a dia que fará seu cliente querer voltar e o mais importante: tornar esse cliente um promotor da marca, recomendando para amigos e familiares.

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Sabemos que no varejo a concorrência é forte, então você não pode perder o cliente que lutou para conquistar. Lembre-se fidelizar clientes costuma ser mais econômico e vantajoso do que conquistar novos. 

Veja a seguir algumas estratégias de pós-venda que você pode implementar em sua loja.

O que é um pós-venda eficiente?

Antes de entrarmos nas estratégias, é essencial que conversemos sobre a definição de um pós-venda eficiente. Um bom atendimento de pós-venda é aquele que continua cuidando do cliente mesmo após a compra, garantindo que ele tenha satisfação com o produto adquirido e volte para sua loja no futuro. Isso inclui responder dúvidas, oferecer suporte e até pedir feedbacks para identificar novas oportunidades.

Na prática, um pós-venda eficiente:

• Acompanha o cliente após a compra, garantindo que ele recebeu o produto e está satisfeito.
  
• Oferece canais de suporte  acessíveis ( Via WhatsApp, e-mail, telefone).
  
• Responde rapidamente às dúvidas.
  
• Faz pesquisas de satisfação para entender a experiência do cliente.
  
• Oferece benefícios (descontos, cupons, comunidade, conteúdos relevantes) que incentivem a recompra.
  
• Constrói relacionamento, não só vendas.

Um exemplo de pós-venda eficiente é de nosso cliente Lindt. A empresa envia e-mails após a compra com sugestões de novos sabores ou combos de presente. E eles também trabalham com a logística FULL, o que garante entregas rápidas e com rastreamento detalhado para o cliente. E é por isso, que a Lindt por quatro anos consecutivos, foi a mais lembrada pelos consumidores segundo o NPS Benchmarking Brasil 2025 (Opinion Box).

Benefícios de um pós-venda eficiente

A chave para o sucesso de uma loja é ter o atendimento de pós-venda bem estruturado. É nele que, além de resolver dúvidas ou possíveis problemas, vai também fortalecer o vínculo com o cliente, gerar novas oportunidades de venda e impulsionar a reputação da marca no mercado.

São muitos os benefícios, mas confira alguns que separamos:

• Aumento da fidelização: clientes satisfeitos tendem a voltar a comprar e manter um relacionamento duradouro com a loja.
  
• Redução de reclamações no SAC: ao antecipar dúvidas e oferecer suporte ágil, o número de atendimentos por insatisfação diminui.
  
• Criação de promotores da marca: um pós-venda de excelência surpreende positivamente o cliente e aumenta as chances de indicação espontânea.
• Crescimento do ticket médio: consumidores que confiam na empresa se sentem mais seguros para adquirir produtos de maior valor.
  
• Diferencial competitivo: em um mercado com tantas opções, o cuidado no pós-venda pode ser o fator que faz o cliente escolher a sua marca de novo.

Estratégias e ações práticas de pós-venda no varejo

Chegamos na parte de colocar a mão na massa, confira as estratégias e ações práticas selecionadas que podem transformar o pós-venda da sua loja:

Envio de e-mails de acompanhamento

Segundo uma pesquisa da Salesforce, 74% dos consumidores esperam que as empresas usem seus dados para tornar as interações mais relevantes e personalizadas e isso começa no pós-venda. O envio de e-mails como “Nos diga como foi sua experiência?” ou dicas de como utilizar o produto ajuda a manter esse relacionamento com o cliente, mostrando que a empresa se importa com o consumidor.

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Solicitação de avaliações

Pedir uma avaliação do produto para o cliente é uma maneira simples de mostrar que a empresa está interessada na opinião dele. Além de fortalecer o relacionamento, essas avaliações podem ser usadas no site e redes sociais para influenciar novas compras, 98% dos consumidores dizem que as avaliações são essenciais na tomada de decisão (PowerReviews).

#Dica prática: De forma automática, envie um pedido de avaliação entre 5 e 7 dias após a entrega.

Programa de fidelidade

Criar um programa de pontos, descontos progressivos ou ofertas exclusivas para quem já comprou é uma forma eficaz de estimular novas compras.

#Dica prática: Ofereça 10% de desconto na próxima compra.

Atendimento humanizado em trocas e devoluções

Em alguma hora sua empresa vai se deparar com trocas e devoluções, isso faz parte do varejo. O diferencial está em como isso é tratado: com empatia, agilidade e clareza. Um pós-venda eficiente entende que esse momento também pode fidelizar.

Suporte multicanal rápido (WhatsApp, redes sociais, e-mail)

Estar presente nos canais que o cliente já utiliza (como WhatsApp e redes sociais) é essencial para garantir agilidade e praticidade. A resposta rápida e eficaz gera confiança.

Métricas para acompanhar a eficiência do pós-venda

Clientes satisfeitos não só compram novamente, como também se tornam verdadeiros embaixadores da marca. Para entender se sua estratégia está no caminho certo, aqui estão cinco métricas indispensáveis — com exemplos que vão além do óbvio:

NPS (Net Promoter Score)

Essa métrica mede o grau de lealdade dos clientes à sua marca com base em uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”

• Dado relevante: segundo a Bain & Company, empresas com NPS alto crescem mais de 2 vezes mais rápido do que a média do setor.

Taxa de recompra

A frequência com que um cliente retorna para comprar novamente é um forte indicador da eficiência do seu pós-venda.

• Dado relevante: segundo a Invesp, os clientes recorrentes gastam em média 67% mais do que os novos clientes.
  

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

O CSAT mede a satisfação imediata do cliente com um produto, serviço ou atendimento. Pode ser perguntado logo após uma troca ou contato com o SAC. De acordo com a HubSpot, o CSAT médio em empresas de varejo gira em torno de 81%, e empresas acima dessa média têm menores taxas de devolução.

Tempo médio de resposta e resolução

A agilidade no atendimento influencia diretamente na experiência do cliente. Acompanhar quanto tempo leva para responder e resolver uma solicitação é essencial.

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Reclamações x elogios

Essa proporção mostra o equilíbrio entre o que está dando certo e o que precisa melhorar. Como anda sua empresa?

Mais do que medir, é preciso transformar esses indicadores em ações. Ao acompanhar essas métricas com criatividade e inteligência, você transforma clientes satisfeitos em fãs da marca.

Conclusão

O pós-venda não marca o fim da jornada da sua empresa com o cliente, ele é, na verdade, o ponto de partida para um relacionamento duradouro, construído com confiança e cuidado. É nesse momento que se cultiva a fidelidade, se previnem problemas e se abrem portas para novas vendas.

E não é preciso esperar para começar: pequenas ações já podem fazer a diferença. Um e-mail perguntando como foi a experiência, um canal de atendimento mais ágil, um simples agradecimento personalizado… tudo isso já mostra ao cliente que ele não foi esquecido após a compra.

Escolha uma ação simples de pós-venda para colocar em prática e comece a medir seus resultados. Com consistência e atenção, você verá como essa fase pode transformar clientes pontuais em defensores da sua marca.