A edição 2019 do Congresso Infovarejo foi inspiradora para todos nós. As emoções do consumidor como vantagem competitiva no varejo foi tema abordado pela palestrante Cláudia Vale, que falou sobre a evolução e a constante mudança de cenário, que fazem parte da história humana. Com o passar dos últimos 20 anos, a velocidade e a intensidade destas transformações foram impulsionadas pelas novas tecnologias que hoje estão nas mãos do consumidor. A tendência é um mundo cada vez mais conectado, dinâmico e tecnológico.

Neste novo ambiente, produtos e serviços vão possuir um padrão de qualidade cada vez maior e equivalente a estas mudanças, o que tornará cada vez mais difícil para o consumidor distinguir qual a melhor escolha dentre opções muito parecidas.

Qual a vantagem competitiva para ser a escolha natural dos seus clientes?

Certamente, o varejo deve ir muito além de simplesmente atender e satisfazer o consumidor, que é tarefa básica. As empresas que estão se destacando, encantam e surpreendem positivamente seus clientes, através de um atendimento que não só arranque elogios, mas que reverbere curtidas e estórias nas redes sociais.

Esta busca para surpreender positivamente o consumidor permeia todas as emoções que ele vive em sua jornada de compra. A compreensão e assimilação do processo e das causas das frustrações, alegrias, raivas e medos assegura a possibilidade de inspirar esse consumidor, potencializar ou neutralizar as emoções que consideramos mais importantes, e desta forma, ganhar a sua confiança, e mais à frente até o seu afeto.

Para conseguir este nível de engajamento com o público, a empresa precisa:

• definir seu propósito;
• instituir que o cliente vem sempre em primeiro lugar.

Enganosamente simples, estas duas ações escondem muitos segredos.

Um propósito claro e bem definido é, infelizmente, a realidade de poucas empresas do varejo. Uma empresa nasce para resolver um problema de um grupo de pessoas, e se não fosse assim, ela não existiria. Pense então porque sua empresa foi fundada e nos motivos que o levaram a tomar aquela decisão. Aí está o propósito, a razão de existir da empresa que mobilizou grande energia para tornar-se um empreendimento viável.

O foco no cliente é essencial para que a empresa cumpra seu propósito, que é servir alguém, o cliente. O lema dessa empresa, então, deve permear o cliente em primeiro lugar, e dessa forma entregar seu propósito ao mundo.

A partir desses requisitos básicos preenchidos, o foco passa a ser:

• a emoção vivenciada pelo consumidor em sua jornada de compra,
• o trabalho de toda a equipe para fortalecer os laços e sentimentos que os conectam à empresa e produtos.

Vincular estas emoções à sua marca, manterá o consumidor motivado a voltar e viver sensações similares.

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Em um mundo cada vez mais tecnológico, repleto de comoditizações, estará na frente quem entender que as emoções serão o novo diferencial e a verdadeira vantagem competitiva da nova era.

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