Varejo: Procura-se cliente com ou sem experiência!

Estava eu conversando com um cliente, quando ele começa a lamentar sobre as dificuldades que passa o varejo brasileiro, me mostrou a foto acima, que segundo ele está correndo nas redes sociais, demonstrando assim a falta de consumidores nas lojas.

Evidentemente, não podemos negar a queda da renda média mensal dos consumidores e até mesmo o aumento do desemprego, o que afeta diretamente o varejo, mas atrás da “crise” estão escondidas uma série de transformações que irão mudar a cara da sociedade e consequentemente do varejo.  Entendê-las melhor é uma oportunidade de ouro de sair na frente e fazer diferente, continue lendo pois vamos tratar sobre isto nas próximas linhas.

Continuando a conversa com este cliente ele me confidenciou:

- “Você sabe que além da queda natural do fluxo dos consumidores nas nossas lojas, devido à crise de confiança, existe ainda a moda do momento: o chique agora é o não comprar. Estava em um jantar com alguns amigos, e a esposa de um deles nos disse toda orgulhosa que agora não está comprando nada, aderiu a nova onda em que tudo tem de trocar, compartilhar, renovar, revitalizar.... Imagina só se isso pega?”

E mais à frente na conversa ele soltou essa:

- “Pois é, tenho notado cada vez mais as pessoas usando o celular dentro das nossas lojas, tirando foto dos produtos, questionando os vendedores sobre aspectos e características bem específicas que muitas vezes até o gerente fica com dúvidas. Além, é claro, de saber a faixa de preço do produto com muita assertividade.”

Fiquei ouvindo com atenção a sua análise, e em outro momento ele argumentou:

- “Você acha justo sermos avaliado pelos serviços, que muitas vezes nem cobramos como deveríamos, só para atender a necessidade do cliente? Aqui na loja fazemos de tudo para vender: entregamos, montamos, instalamos, etc... e ainda recebemos reclamações que muitas vezes são causadas pelo mal uso do produto ou por falha nas instalações do próprio cliente.”

E a conversa fluiu ainda pelas disparidades da realidade do varejo entre as capitais e o interior, entre a periferia e os shopping centers, entre a sofisticação e o volume, e por outras características típicas de nosso brasilsão! É claro que o varejo é desafiador, é assim no mundo inteiro, mas no Brasil as coisas são sempre um pouco mais difíceis.

O que quero chamar a atenção aqui é para o que está por trás do véu da crise! O mundo está mudando radicalmente e mesmo depois do país se recuperar talvez a cara do varejo mude muito para atender aos novos anseios e desejos do consumidor.

 E é esta mudança que o cliente com quem conversei tão bem observou em suas lojas. A tendência da nova geração que agora começa a atingir a sua maturação no consumo de bens e serviços, pois agora estão começando a formar as suas famílias, seus negócios, suas carreiras, enfim participando ativamente e portanto se tornando relevante para os varejistas, é extremamente diferente as geração anterior. O consumismo exagerado será cada vez mais questionado. A responsabilidade social e ambiental cada vez será mais exigida. O consumo de massa dará lugar a alternativas de nicho mais especializadas e muito mais focadas.  A tecnologia coloca o mundo nas mãos dos consumidores que podem pesquisar e achar o produto que procura, do jeito que ele quer, não interessa o lugar. Cada vez mais serviços serão incorporados no varejo, e cada vez mais o varejo precisa aprender a prestar serviços e com muita qualidade. Este é o novo normal!

Mas aí você pode questionar: “Bacana então, entendi tudo que você disse,  mas se coloque no meu lugar e me diga: o que devo fazer para colocar a minha loja à frente destas mudanças? Quais as ações você tomaria se estivesse no meu lugar, como varejista? É isso que me interessa...”

Calma, estava fazendo uma introdução, mas vamos direto para as primeiras ações que faria no seu lugar amigo:

• Mover todas as diretrizes da loja para começar a criar laços de relacionamento de longo prazo com os clientes que já me compram.  Este é o mantra central: estar ao lado dos seus clientes! Prossiga e veja como:
• Cadastrar e manter atualizados todos os dados de seus clientes, começando pelo email e o celular de cada um, depois acumular todos do dados e informações possíveis, pois precisamos desesperadamente saber quem é este cliente;
• Depois temos que oferecer recompensas pela sua fidelidade e preferência de compra na nossa loja. Vamos criar aqui diversos incentivos para que ele continue sempre voltando e comprando.
• Feito isto, é hora de entender a fundo seus hábitos de compra através dos dados e de bastante pesquisa feita dentro das lojas. Pergunte incessantemente, não tente adivinhar as respostas, cheque os resultados, garanta que entendeu o que a maioria está lhe dizendo.
• Agora que você entendeu e muito o que ele deseja,  crie e  ofereça produtos e serviços moldados para as suas necessidades. Teste cada uma de suas ideias e selecione aquelas que funcionam melhor. Não existe receita para  sucesso aqui, tem que testar a ideia e ver o resultado.
• Continue pensando, inovando, testando, avaliando e aprendendo sobre seus clientes, produtos e serviços.
• Ter em mãos, e se possível espalhados por toda a empresa, os números e indicadores de cada uma de suas lojas e áreas de negócio: margem de contribuição, giro do estoque, índice de cobertura, índice de financiamento por fornecedor, vendas por metro quadrado, venda por checkout, ticket médio, inadimplência, ect. Só com muita gestão é que você irá conseguir sobreviver e saber se suas ações que tomou acima estão surtindo ou não o efeito desejado.
• Lembre-se que estamos na era da cooperação e não da competição, então procure se aliar aos melhores fornecedores. Faça aliança, participe de redes de compras, junte com seus concorrentes e passe a fazer bons negócios, ofereça exclusividade em troca de vantagens, saia do comum.
• Entenda que a tecnologia veio para ficar e use-a a seu favor: celular, internet, automação, robótica, sistemas, novos processos, computação nas nuvens, aplicativos para sua loja ect... Pense como você pode se beneficiar de todas estas novas oportunidades que estão surgindo a todo momento.

Resumindo tudo que foi falado, a ordem agora é definir o seu nicho de mercado, o público que você irá atender, e ser bom pra caramba naquilo que você se propôs a fazer. Tudo isso como muita gestão e uma operação enxuta. Sei que é muito difícil, mas se você precisar de ajuda, ligue pra gente. Nossa paixão é sustentar as operações da redes de lojas através de nossos softwares, processos e pessoas, fazemos isto há mais de 25 anos.

Forte Abraços e boas vendas!