como ter sucesso no ecommerce

Porque o e-commerce deu errado para o varejista físico?

Porque o e-commerce deu errado para o varejista físico? 600 350 Marcos Nannetti

Sempre que encontro varejistas tradicionais que possuem lojas físicas e estão começando uma experiência no mundo das vendas on-line, ouço relatos de como é difícil ter sucesso no e-commerce.

Não é raro escutar frases do tipo: “não sei se é só o meu ramo, mas o preço que vendem na internet não pagam os custos”; “a logística de entrega é muito complexa e a devolução de mercadoria é cara demais”; e “rapaz, não sabia que era tão difícil fazer marketing virtual!”. 

Entendo perfeitamente este varejista tradicional. Ele desenvolveu durante décadas habilidades e competências específicas das lojas físicas: 

  • Escolha do ponto comercial, 
  • Definição de layout e arquitetura das lojas, 
  • Seleção do mix de produtos mais assertivo para aquele ponto, 
  • Recrutamento e treinamento dos gerentes e vendedores, 
  • Criação de campanhas publicitárias para inauguração da loja, e por aí vai… 

A lista das atividades são muitas, mas através dos anos foi assimilada pela cultura e tudo parece muito natural para o empreendedor e sua equipe. Ou seja, o varejista faz tarefas muito complexas como se fossem simples. 

Logo, o que você precisa entender é que as habilidades e competências necessárias para vencer no mercado online são outras. Não são mais difíceis e nem mais desafiadoras que as necessária no varejo físico, simplesmente são diferentes. Para te ajudar a ter sucesso no e-commerce, explicamos os erros mais comuns e o que é importante levar em conta na hora de entrar no mundo virtual.

Afinal, como ter sucesso no e-commerce?

Para entender como ter sucesso no e-commerce, é preciso conhecer os erros mais comuns do varejista que está entrando no mundo online. É muito comum ter em mente questões relacionadas às lojas físicas. Explico melhor: vamos pensar na escolha do ponto comercial, quais as diferenças entre varejo digital e o físico? 

No varejo físico, você escolhe um ponto que sirva ao seu propósito pela localização, metragem da loja, fluxo de passantes, lojas vizinhas, facilidade de estacionamento, etc. Depois, garante através de contrato um prazo mínimo de permanência naquele local. Já no mercado digital o empreendedor vai descobrir que o ponto comercial “mais quente da cidade” está a venda a todo segundo para quem quiser pagar por ele. 

Não existe contrato de permanência, tudo é estabelecido por leilão. Então você pode montar a loja mais bonita e funcional da internet, com o melhor mix e preço de produtos imbatíveis, mas vai descobrir bem rápido que montou uma loja no “lugar errado” e que seu sucesso depende de “comprar” o ponto mais quente a cada segundo senão o seu fluxo simplesmente desaparece.

Falamos só do ponto para exemplificar um dos erros mais comuns do e-commerce, mas podemos explorar todos os outros itens. Sim, tudo é varejo, mas um é diferente do outro. E, para ter sucesso no e-commerce, é preciso desenvolver outras habilidades, o que não é barato e nem rápido. 

Conheça outros erros comuns no e-commerce:

  1. Plataforma e loja virtual ruins: Antes de vender, é preciso decidir em qual plataforma você vai colocar seu site, onde vai hospedá-lo e criar a loja virtual em si. Existem ferramentas simples que podem te ajudar, mas muitas vezes é necessário contratar um serviço especializado. Avalie bem a plataforma e como ela se comporta a longo prazo, já pensando no crescimento da sua loja virtual. Descubra as melhores plataformas de e-commerce.
  2. Atendimento ao cliente ineficiente: Na internet, o cliente não pode falar pessoalmente com um vendedor para tirar dúvidas ou fazer reclamações. Por isso, é preciso ter um atendimento online rápido e eficiente. Isso garante a confiabilidade da sua loja, além de aumentar as chances do cliente lembrar da sua loja se precisar comprar novamente.
  3. Não padronizar a experiência: É importante entregar ao cliente a mesma experiência que ele tem em uma loja física na loja virtual. A escolha da plataforma pode ajudar nesse momento, mas a comunicação horizontal dentro da empresa é essencial para garantir que todas as pontas do processo estejam alinhadas.

Atenção: o online sozinho, não vai para frente

Os pontos que listamos anteriormente são importantes para entender como ter sucesso no e-commerce na prática. Mas é muito importante ressaltar que a operação online só funciona se houver o pensamento de integração das lojas físicas com o mundo virtual desde o ínicio. 

Se você quer garantir o sucesso no e-commerce, não tem sentido pensar em montar uma operação online totalmente dissociada de sua rede de lojas físicas. Se você fizer isso, terá no final duas empresas distintas e, como qualquer operação segregada, custos duplicados. 

Duas áreas de estocagem, dois departamentos de compra, dois departamentos de logística, duas operações de marketing, “dois tudo”.  E isso é uma enorme barreira de médio prazo na operação online, pois a conta não vai fechar.

Outro ponto importante que gostaria de chamar a atenção é que o varejista costuma medir separadamente o desempenho de sua operação física e digital, mas esquece o quanto uma reforça a outra. Ou seja, o seu e-commerce pode até ter um desempenho fraco em relação às vendas totais de sua rede de lojas, mas ele pode ser bastante acessado pelos clientes para a escolha de itens, verificação de preços e estoque que serão adquiridos nas lojas físicas.  

Sem medo de errar, digo que, mesmo que o e-commerce não gere caixa suficiente para se pagar, é melhor tê-lo do que não ter. Pense no reforço de marketing que a presença digital pode trazer, na melhora do fluxo da loja e também da nova onda de “compra e retirada” que parece estar em todos os lugares de varejo ultimamente.

Nem tudo está perdido: e-commerce na prática

Para terminar gostaria de deixar uma mensagem de otimismo. Sim, existem muitos exemplos de fracassos e perdas consideráveis de dinheiro no mundo digital, mas também existem muitos casos de sucesso e bons exemplos de como os lojistas físicos podem usufruir das novas tecnologias para atender melhor e vender mais para seus clientes.

Na Nérus, gostamos de dizer que não temos uma fórmula mágica para fazer sua transformação digital, mas seguramente temos um caminho que irá te proporcionar um aprendizado rápido com custos incrivelmente baixos. Você também pode acompanhar nosso blog e ver as diversas estratégias de vendas que podem ser aproveitadas pela sua rede de lojas como “retire na loja”, “clique e retire”, “venda de estoque de terceiros”, etc. 

Existe uma enorme variedade de estratégias e táticas para se ter sucesso no ecommerce que demandam um pensamento unificado, integrado, omnichannel – usando um termo complicado que cada vez será mais utilizado.

Se você gostou, fale com a gente e vamos juntos descobrir novas formas de fazer dinheiro no mundo online.

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