Já falamos um pouco da necessidade da indústria na participação ativa da transformação digital em curso. Também já discutimos sobre como essa dinâmica pode aproximar o produtor do consumidor, contribuindo, assim, para a geração de valor para ambas as partes.
Agora, vamos explorar os processos de back office necessários para que a indústria opere com tranquilidade neste cenário, o qual é novo para todos.
A seguir, conheça quais os tipos de indústria e os processos de back office para atuação digital nas vendas para o consumidor final.
Primeiramente, precisamos separar os tipos de indústrias. Podemos classificar em dois modelos: Aquelas que não fazem venda ao consumidor final e aquelas que já operam este tipo de venda.
Para o primeiro grupo, o desafio das vendas digitais é maior, pois será necessário criar novos processos que, até então, não existiam. Muitas vezes, os processos vão precisar ser otimizados a fim de encaixar na nova realidade.
Confira abaixo os processos de back office aplicados nas indústrias, bem como: recebimento de pedido; separação e embalagem de produtos; emissão de documentos fiscais; logística de entrega, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC); assistência técnica para devolução e/ou troca e a parte de conciliação de pedidos e recebíveis.
Muitas indústrias utilizam ERP que foram customizados para sua operação atual de atendimento aos atacadistas, distribuidores e ou varejistas. Por isso, estão acostumados a receber pedidos de Pessoas Jurídicas já previamente cadastradas.
Além disso, muitos destes ERP não foram preparados para receber cadastro de Pessoa Física e para vender produtos unitários. Portanto, devida a ausência destas informações, o recebimento do pedido pode ficar inviabilizado.
Ademais, quando possuem as informações, o processo é burocrático, com diversas etapas, fazendo a colocação de pedido durar horas.
Este é outro processo que precisará ser repensado. Hoje, as indústrias estão acostumadas a separar e enviar caixas masters ou pallets de produtos para seus clientes.
Muitas vezes, não é necessário reembalar o produto ou se preocupar com possíveis danos durante o transporte, pois isso já foi pensado na etapa de finalização da produção.
Portanto, quando passamos a atender o consumidor final, com muitas vezes apenas uma unidade de determinado produto, toda separação e processo de embalagem muda radicalmente.
Assim, podem ser acrescentadas etapas como: esteira de separação, flow racks, mesa de conferência, caixas especiais para embalagem, sistema de preenchimento, além de mais pessoas para processar os pedidos, por serem muitos pedidos e poucos itens para serem separados.
Aqui, o processo é muito diferente. No e-commerce é, relativamente, normal 500 a 1.000 notas fiscais impressas por dia. O volume é concentrado em determinadas horas do dia em que a transportadora faz a retirada da mercadoria.
Nesse sentido, vemos a importância de pensar na automação de envio de notas fiscais a parceiros, quando houver a necessidade de ter um processo e um sistema que consiga lidar com este fluxo é primordial para enviar o documento fiscal para controle de frete dos marketplaces.
O acompanhamento da mercadoria até a entrega é uma tarefa importante para garantir a satisfação do cliente. Nessa etapa, muitas vezes, será necessário fazer diversos contratos com transportadoras, gerindo uma quantidade incrível de CTE (conhecimentos transporte eletrônico).
Além disso, quando falamos de um negócio escalável, possivelmente, será preciso fazer parcerias com especialistas em leilões de frete para diminuir o custo logístico.
Sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente, diferente dos parceiros tradicionais que, hoje são atendidos pelos representantes ou vendedores diretos, no mundo e-commerce tem sido cada vez mais importante a disponibilidade de um canal aberto para que os consumidores possam fazer suas reclamações e sugestões.
Muitas vezes, o SAC é a porta de entrada de uma possível devolução ou troca de produtos. É neste setor que acontece a organização da parte de assistência técnica e retirada de produtos nas residências dos clientes.
A agilidade no tratamento das reclamações fará diferença na maneira como este consumidor pode reagir nas redes sociais, difamando ou até mesmo elogiando o fornecedor. Neste processo, o que muda, principalmente, é a escala e a importância dada nas comunicações em rede.
Por fim, teremos que fazer as conciliações de recebíveis dos marketplaces. A grande diferença neste processo, é que no mundo e-commerce o pedido é um ser vivo que pode mudar o status com muita frequência.
Isso acontece pois o consumidor pode a qualquer momento solicitar o cancelamento do pedido em até 07 dias após a entrega do produto.
Nesse sentido, o status ganha muita importância e precisa ser checado sempre antes de qualquer operação. O mesmo pedido pode se encontrar em processo de separação ou, até mesmo, ter sido cancelado.
Por isso, fazer a conciliação, tanto dos pedidos, como dos recebíveis, é fator crucial na gestão de uma operação de e-commerce.
Agora, vamos falar um pouco das indústrias que já fazem venda ao consumidor final.
De alguma forma, estas empresas já resolveram vários dos processos destacados acima. Assim, a única diferença será a escala que uma operação de e-commerce pode atingir, e, por sua vez, talvez os processos já desenvolvidos para uma escala menor não funcionem mais.
De toda maneira, essas empresas lidarão com o desafio de fazer uma interligação de sistemas bem mais sofisticada com os agentes de e-commerce.
Nesse sentido, pensar e repensar todos os pontos de contato entre a operação atual e os novos pedidos vindo dos canais digitais é uma desafio que poucos têm paciência de planejar, mas, deveriam, pois essa etapa de planejamento será primordial para o sucesso da nova operação.
Por fim, se você chegou até aqui e se interessou em entender mais sobre os processos de back office na indústria, entre em contato conosco. Na Nérus, ajudamos a sua empresa a trilhar este caminho da forma mais suave possível. Conte com a nossa equipe para alcançar o sucesso no mundo digital. Boas Vendas!
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