Você sabe o que é metodologia KCS?
KCS significa Knowledge Centered Support, que, em português, quer dizer: Suporte Centrado em Conhecimento.
Mas o que essas siiglas trazem de benefícios, na prática?
Ora, uma boa comunicação é reconhecidamente um fator de sucesso para a gestão dos processos de negócio, não é mesmo?
E comunicar de forma eficaz as informações técnicas, que compõem boa parte do conhecimento organizacional, é uma condição crucial à otimização do atendimento aos clientes.
A metodologia KCS (Knowledge Centered Support ou Suporte Centrado no Conhecimento), incorpora a premissa de que uma comunicação transparente e assertiva promove um ambiente promissor para a colaboração e disseminação do conhecimento.
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KCS é uma metodologia focada na estruturação de uma base de conhecimento centralizada, de qualidade e evolução constante. Ela incorpora o conhecimento de toda a equipe da empresa para garantir a resolução e prevenção de situações críticas registradas pelos clientes nos mais diversos tipos de atendimento.
Essa metodologia possibilita a otimização do atendimento através de 3 pontos:
Do ponto de vista da empresa que opta pela implantação de um sistema de Suporte Centrado em Conhecimento, devemos considerar como benefícios:
O primeiro passo, bastante desafiador por sinal, é implementar a cultura de compartilhamento de informações como centro do processo.
O modelo cria um ambiente inovador entre as equipes, promovendo o relacionamento e a satisfação no trabalho.
O segundo passo é planejar o modelo de KCS “desejado” pela empresa. Considerando o modelo de atendimento, a estrutura das equipes, recursos de software e infra, etc.
É crucial escolher um software em que seja possível consultar uma informação de forma rápida, intuitiva e visual, não só para os clientes, mas também para o time que será responsável por criar e dar manutenção no conhecimento armazenado.
Este software exigirá constantes evoluções, melhorias e usabilidade para que permaneça aderente ao negócio da empresa.
É necessário pensar no design do serviço a ser criado. Ele deve promover efetividade na resolução de problemas antes entendidos como complexos que passam a ser sistematizados pela base de conhecimento.
Cada empresa deve estruturar o modelo baseado em KCS de acordo com sua própria estrutura e valores. O importante é promover a disseminação do conhecimento e valorizar os colaboradores que adotam esta postura.
O terceiro passo é engajar os usuários do processo e da plataforma estrutura. Isso para que a cultura de acesso à base de conhecimento seja de fato incorporada às rotinas de trabalho.
Estratégias de gamificação podem promover o interesse pelo uso e criação de documentos através do cenário lúdico dos jogos. O discurso da alta gestão também é importante para inibir os silos de conhecimento, reconhecendo a postura colaborativa como um valor da empresa.
O quarto e último passo é promover constantes melhorias no processo, nos conteúdos e nas ferramentas utilizadas.
As ações de comunicação contínuas também geram interesse sobre novos conhecimentos compartilhados. E ainda atraem os usuários para as novidades do seu negócio. O conhecimento é, portanto, uma importante ferramenta de relacionamento e vendas.
Diversas empresas já utilizam a metodologia KCS em seus serviços de suporte. A Nérus se preparou para garantir que o time de suporte e implantação trabalhasse com informações assertivas e acessíveis em qualquer horário e dia da semana.
O Nérus Mind é 24/7 e isso faz uma grande diferença para o varejista que opera nosso sistema todo santo dia!
A aplicação da KCS é conceitualmente simples, porém extremamente desafiadora do ponto de vista da implantação e operação.
O processo se resume em capturar o conhecimento, estruturá-lo, garantir sua evolução constante e reutilizá-lo.
Isso, sempre promovendo melhorias através do feedback dos usuários, indicadores de busca e consulta aos conteúdos e mapeamento dos itens mais demandados no sistema de busca e na rotina dos clientes.
Medir a qualidade do conteúdo pesquisado e acesso, considerando sua importância para a resolução dos problemas, é o ponto chave para manter a confiança no modelo de KCS.
Portanto, ouvir o usuário das plataformas, sejam funcionários ou clientes, é fundamental. Este é o melhor indicador para identificar ajustes e otimizar os conteúdos criticados pelos usuários.
Acredite, as críticas garantem a sobrevivência da metodologia e aproximam seus clientes do seu negócio. Uma vez que eles se sentem ouvidos e atendidos.
A metodologia KCS é o desafio que propõe a democracia para acesso ao conhecimento. Além disso, fortalece a boa comunicação entre todos nós do universo Nérus.
Por Ana Carolina Prado
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