Independentemente de qual seja a prática implementada na empresa, o gerenciamento das informações e dos resultados é fundamental para saber o que se mostra eficiente e o que não. Assim, avaliar os resultados do sistema de gestão permite não apenas obter informações altamente relevantes sobre os clientes, como também possibilita o crescimento da empresa. A medição, entretanto, só é possível quando se estabelecem objetivos antes da implantação do sistema, garantindo assim que o sistema seja assertivo e que seja pensado para resolver alguns problemas da organização. No post de hoje você vai conferir algumas dicas para calcular a eficácia de um sistema de gestão de clientes.
Os objetivos são os resultados finais, como, por exemplo, aumentar o índice de recompra dos clientes. Já as metas são os caminhos utilizados para atingir o objetivo. Assim, para o objetivo em questão as metas podem ser aumentar a retenção dos clientes, ampliar os cartões fidelidades, melhorar relacionamento ou aumentar o nível de satisfação,
Por isso, é fundamental que você estabeleça metas específicas para o uso de sistema de gestão de clientes e que estejam de acordo com os objetivos pretendidos. Isso permitirá que você possua um controle maior da eficácia do sistema.
Também é fundamental estabelecer um prazo para a avaliação da eficácia do sistema, pois todas as ações levam um tempo para maturar e produzir efeitos positivos. Por isso, depois de implantar as medidas planejadas, determine um tempo de avaliação. Isso fará com que suas estratégias sejam absorvidas e possam fornecer os resultados para avaliação.
Os principais indicadores do varejo são os ganhos, as despesas operacionais e os investimentos (falamos sobre estes três principais indicadores para o Varejo neste artigo). Por isso, utilize esses indicadores como base para avaliar o sistema de gestão de clientes de maneira simplificada. Avalie qual é a margem de contribuição obtida por cada perfil de clientes e compare com período anterior, por exemplo, assim você poderá aferir se as ações estão ou não surtindo o efeito esperado em seus principais indicadores. Também é possível avaliar quais foram os impactos das ações de atendimento aos clientes dentro do grupo das despesas operacionais, e também a relação entre o investimento no sistema e o retorno por ele fornecido. Ou seja, só podemos afirmar se o novo sistema de atendimento aos clientes realmente funciona se ele impactar positivamente os resultados de sua loja, não é mesmo?
Outras métricas também podem e devem ser estabelecidas, como o número de vendas repetidas, indicando a retenção e fidelização de clientes; a opinião dos clientes sobre os produtos ou serviços oferecidos após a implantação do sistema e a quantidade de novos clientes e, portanto, de novas vendas; dentre outras. Isso permitirá que você possua uma visão muito mais específica sobre o impacto do sistema de gestão de clientes nos resultados da empresa.
Para calcular a eficácia desse sistema é fundamental que você garanta que ele está coletando os dados corretamente. Por isso, antes mesmo da avaliação esteja sempre atento a como está ocorrendo a entrada de dados para que ao final exista um panorama real da situação.
Chegado o período de avaliação você deve cruzar os dados e ver se o sistema de gestão de clientes atingiu as metas estabelecidas no tempo proposto. Assim, compare os valores previstos com os valores obtidos para uma avaliação de desempenho. Se o objetivo era aumentar a fidelização e as vendas repetidas aumentaram em 20%, esse é um sinal de que o sistema de clientes é eficaz para essa meta. A eficácia tem a ver com o desempenho geral do sistema, que deve atingir o máximo possível de metas para ser realmente eficaz.
Com os dados e da avaliação em mãos você poderá, então, planejar mudanças no uso do sistema de clientes e na avaliação de sua eficácia. Assim, quais foram as metas que não foram atingidas? Por que não foram tingidas? Como é possível otimizar os resultados obtidos? O que deve ser medido da próxima vez? Com isso, é possível tornar o sistema de gestão de clientes ainda mais funcional.
Depois de calcular a eficácia de um sistema de gestão de clientes os resultados poderão ser adaptados e melhorados, levando a um crescimento da empresa.
E você, o que você considera mais importante na hora de fazer a avaliação de eficácia desse sistema? Deixe sua opinião no espaço de comentários!
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