No artigo anterior falamos sobre os cuidados e os investimentos necessários para que possamos fazer toda estrutura funcionar e retornar em vendas e indicações. Vimos que a primeira etapa é identificar todos os pontos de contato do cliente com a nossa marca e que o primeiro dos principais pontos a serem cobertos é ter uma presença digital forte. (Leia o artigo anterior e saiba mais detalhes).
Continuando, veremos mais detalhes sobre os outros pontos importantes que devem ser cobertos por um bom sistema de relacionamento:
Agora que você já tem um presença digital forte, preocupe-se com a conversão dos clientes dentro da loja. A meta aqui é mapear todo o processo de compra dentro da loja e azeitar, o melhor possível, todo o processo. Dependendo de cada ramo, os clientes chegam com questões a serem respondidas, com algumas dúvidas que eles não sanaram na internet, com algumas necessidades de testar, conhecer melhor a diferença entre as opções disponíveis, de sentir o toque do produto, enfim o que eles querem é alguém que ajude-os a decidir, e este alguém é o seu vendedor. Portanto, aqui o treinamento da equipe é essencial, mas o treinamento só deve começar depois que você mapeou todo o processo interno de compra do cliente dentro da loja. Sua equipe deve decorar a jornada do cliente e ser o especialista que o consumidor deseja!
Você já trouxe o cliente para a loja e já fez o seu show de venda e atendimento. Agora resta garantir a entrega e os serviços que você vendeu. Para isso é crucial que você tenha os processos devidamente mapeados, automatizados e bem gerenciados. Somente com processos conseguimos garantir as entregas dos serviços prometidos. É aqui que a retaguarda da loja vai fazer a diferença, vamos cumprir os prazos de entrega acordados, alcançar um nível de serviços sempre acima das expectativas, entregando um pouco a mais do que foi prometido. A retaguarda deve cumprir as promessas feitas pela equipe de vendas.
Infelizmente quando prestamos serviços estamos expostos há fatores externos que não conseguimos controlar, não é mesmo?! Sempre vai existir aquele profissional que está com problemas na família ou que amanheceu indisposto e com certeza não irá desempenhar as suas funções tão bem como de costume. Diferente de uma fábrica na qual podemos controlar a qualidade no final da linha de montagem, os nossos serviços muitas vezes são consumidos no mesmo instante em que estão sendo feitos, portanto temos que pensar em um forma de recuperar o nível de serviços caso alguma coisa aconteça de errado. Por isso é indispensável, para quem quiser ter um relacionamento sério com os clientes, a criação de um SAC (sistema de atendimento ao consumidor) que não só irá fazer as ligações ativas de verificação do nível de satisfação por amostragem, mas também receber e encaminhar as solicitações e reclamações dos clientes. São esses momentos em que podemos reafirmar para o cliente nosso compromisso em atender bem e a superar as expectativas.
Leia também o próximo artigo, que trata os demais detalhes dos pontos a serem cobertos por um sistema de relacionamento. Não perca!
Quero fidelizar o meu cliente, por onde começar? Parte III
O que você quer encontrar?
