Como já vimos nas parte I e parte II deste artigo, para montar uma gestão eficiente da base de clientes e explorar as possibilidades que estão represadas dentro da empresa devemos identificar todos os pontos de contato do cliente com a nossa marca.
A partir disso identificamos os 6 principais pontos a serem cobertos pelo sistema de relacionamento (Ter uma presença digital forte; Mapear a jornada de compra dentro da loja; Garantir os serviços que você oferece; Recuperação dos serviços; Centralizar as informações; Implantar um sistema de pontuação e fidelização) e detalhamos 4 deles.
Agora nós veremos os demais pontos e faremos um fechamento sobre o assunto.
Aqui não vou negar meu viés tecnológico, como se diz vou puxar a sardinha para minha brasa”, sempre correndo o risco de chover no molhado.... mas temos que centralizar todas estas informações em um único repositório de dados, só a centralização destas informações, que vem de diversas fontes, é que irão lhes dar a garantia que a sua empresa irá realmente usar as informações em seu favor. Aqui nada irá substituir o ERP e o CRM usado em conjunto, eles serão o repositório principal de suas informações sobre os clientes, todos os outros sistemas devem enviar e receber informações dos dois sistemas. Sem a interligação dos pontos você dificilmente colherá os benefícios esperados.
Depois de tudo isto, é hora de você implantar um sistema de pontuação e fidelização visando reforçar o relacionamento com aqueles que você identificou como os seus melhores clientes. Use-os para que eles façam o trabalho de divulgação de sua marca espontaneamente, se você conseguir isto com 1% de sua base de clientes já será um vitória e tanto para seu sistema de relacionamento. Eles serão os melhores garotos propaganda que sua empresa irá conseguir e por um preço impagável: eles apenas gostam e apreciam os seus serviços!
Isto faz sentido para você? Você consegue visualizar a sua empresa operando desta forma e ganhando muito dinheiro? Agora você se entusiasmou, leu até aqui e deve ter pensado: e que aqueles clientes que o Nannetti citou no começo do artigo, realmente adotaram a solução? Infelizmente ainda não, e por que não? Qual foi o problema na adoção da nova prática da gestão dos relacionamentos com os clientes?
Bom, é que depois dos empresários ouvirem com atenção os diversos consultores que apresentaram uma proposta de trabalho, eles rapidamente perceberam que os benefícios para a empresa seria realmente incrível, mas a médio prazo, ou seja, dentro de 02 anos de projeto os retornos seriam muito substanciais. Mas a pergunta que ficava na cabeça deles é: e a curto prazo, qual seria o benefício? Bom infelizmente não tenho um boa noticia aqui, a melhor resposta seria muito pouco ou nenhum beneficio dever ser esperado dentro de 06 meses, para dizer o mínimo. E o motivo é bem simples: temos que construir vários processos, treinar pessoas, nos aculturar com as novas tecnologias e tudo isso não pode ser feito em um curto espaço de tempo. Simplesmente posso dizer que existe a fase de plantar e a fase de colher, não se colhe sem antes plantar.
Desnecessário dizer que o projeto continua em estudo devido ao ambiente externo muito desafiador pelo qual passa o varejo. Mas são nessas horas que sempre procuramos soluções que possam nos dar retornos imediatos. Conhece aquela falsa sensação de alívio, mesmo que momentâneo? Ela é boa, mas sabemos que não irá resolver o nosso problema. Que tal aproveitar o “Pit Spot” forçado de nosso economia e investir em um novo modelo que irá fazer a diferença quando o mercado reagir? Se você pensa assim e precisa de ajuda entre em contato nós iremos lhe contagiar!
O que você quer encontrar?
