Os modelos de negócio estão em franca transformação, mas é importante destacar que o principal fator que disparou esta mudança foi o comportamento do consumidor, muitas vezes ligado à faixa etária.
Consumidores mais novos, abaixo dos 30 anos, fazem parte de uma geração que vive o digital como algo natural, enquanto pessoas com idades mais avançadas têm uma cultura mais ligada ao físico. Esse efeito fazia com que, em especial no Brasil, o “índice geral” de digitalização ficasse na faixa de 5% até o ano de 2019.
Com a pandemia, esses consumidores mais velhos se viram forçados a experimentar algo novo, acelerando uma transformação digital que, naturalmente, demoraria anos para acontecer. E esse aprendizado não será perdido.
Hoje, no Brasil, 10% de tudo o que se vende no varejo é feito via e-commerces e marketplaces, mas com o crescimento da digitalização do varejo, o percentual de consumidores que compraram pelo computador ou smartphone cresceu consideravelmente em 2020.
Estimativas do setor apontam para mais de 70% de penetração do e-commerce e marketplaces. Na nossa visão, nada fará esses dados recuarem e, mais do que nunca, os consumidores vão passar a consultar as lojas físicas para depois comprar online (showrooming). Ainda, também vão consultar online para comprar na loja física (webrooming).
Sem limites, isso acontecerá de acordo com o item a ser comprado, com a rotina diária ou simplesmente pela preferência. Mas como isso afetará as franquias e lojas físicas? Atingirá na necessidade de entender e atender melhor os clientes, transformando o relacionamento com o consumidor em um dos maiores desafios para os varejistas físico-digitais.
Conhecer seu consumidor é o maior diferencial para um varejista físico, que passa a entender o que comprar, como expor, como precificar, demonstrar e financiar toda sua operação.
Em um interessante e antigo artigo publicado em 1917 (isso mesmo, mais de 100 anos atrás), L.D.H Weld explica com muita clareza todos esses serviços que o varejista presta, tanto à indústria quanto aos consumidores. Contudo, a gestão de relacionamentos sempre foi deixada como algo “mágico” ou secreto na cabeça dos varejistas: sabiam sobre tudo isso, mas não contavam para ninguém, pois viam como um diferencial competitivo.
Com o advento da internet e das plataformas digitais, muitos desses serviços começaram a ser separados e resolvidos por empresas terceirizadas. Uma faz o marketing, outra cuida da armazenagem, uma analisa o crédito enquanto outra dá o crédito, mas a mágica do relacionamento com o cliente continua viva e no papel do varejista: entender e adaptar os modelos para atender a demanda.
Contudo, é necessário tornar esse relacionamento um pouco mais estruturado e processual. Sistemas de análises de demanda, processos e ferramentas para fidelização do cliente, além do atendimento do consumidor em si, continuarão sendo um fator importante de sucesso. As franquias e as redes de lojas precisarão investir para entender e personalizar cada vez mais o atendimento da demanda do consumidor.
Assim, o físico e o digital vão precisar conviver e o relacionamento com o consumidor, independente de onde ele venha, precisará ser registrado, analisado e aplicado com frequência.
Acreditamos que a sobrevivência das lojas físicas estará relacionada com a convivência e experiência de consumo. Assim, será preciso oferecer, prever e melhorar a demanda para atender aos consumidores com experiências físicas e digitais cada vez mais integradas.
Ainda, as lojas físicas se tornarão um local onde consumidores vão experimentar os produtos para depois comprar no online. Além disso, serão um ponto para retirada das compras feitas digitalmente. Essa integração fará toda a diferença nos próximos anos.
A experiência física não se limita a receber as mercadorias, mas sim a se sentir satisfeito com a jornada de compra, seja ela apenas o recebimento, a compra do produto reservado ou mesmo a troca e devolução de itens. Junto ao e-commerce, as lojas podem oferecer uma nova e prazerosa experiência para o consumidor figital.
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