Ao longo dos anos, a mudança nos hábitos de compra do consumidor tem impactado bastante a maneira como as empresas se posicionam no mercado. Nesse cenário de transformação, cada vez mais é preciso se adequar às demandas do cliente, à dinâmica de compra e à necessidade por mais segurança e agilidade. Para isso, estratégias de omnichannel estão se tornando tendência, a exemplo do conhecido clique e retire / click and collect“.
Esse tipo de estratégia tem o objetivo de integrar os diferentes canais de venda e de interação da empresa, permitindo que o cliente compre um produto de forma on-line e o retire, em menor tempo, em uma unidade física de sua preferência.
Contudo, apesar das vantagens e boa aceitação do “clique e retire”, é preciso ter em mente que esse serviço requer alguns cuidados. Ou seja, a empresa precisa se preparar para oferecê-lo de maneira eficiente, caso contrário pode prejudicar a experiência do consumidor.
Por isso, pensando em ajudar, preparamos este artigo para falar um pouco mais do “click and collect” e apresentar 4 cuidados que a sua empresa precisa adotar para aproveitar melhor essa ferramenta. Acompanhe!
Basicamente, o clique e retire pode ser entendido como um modelo de comércio híbrido, em que o cliente tem a possibilidade de efetuar a compra do seu produto em uma loja online e retirá-lo em uma unidade física, conforme disponibilidade.
De maneira geral, o clique e retire é uma espécie de comodidade oferecida ao consumidor, que hoje é mais sensível quanto aos prazos de entrega, fretes elevados e, principalmente, à segurança no processo de compra.
Como estratégia de omnichannel, o click and collect visa alinhar a atuação do varejo às novas demandas do consumidor, tornando o processo de compra mais ágil, rígido, econômico e seguro, diferenciais buscados por todo tipo de cliente.
Tanto o modelo omnichannel quanto o serviço de clique e retire estão se tornando cada mais presentes no varejo moderno. A razão para isso está na grande quantidade de vantagens que essa estratégia representa, seja para o cliente, seja para a empresa. Conheça, a seguir, algumas delas!
O custo e o prazo do frete são fatores que podem interferir diretamente na decisão de compra de um cliente. Nesse ponto, o clique e retire elimina um grande entrave ao possibilitar a retirada do produto, sem que isso represente altos custos e longas esperas.
Como desdobramento do tópico anterior, outro benefício do click and collect está na agilidade que o modelo oferece ao consumidor. Associado a um sistema logístico inteligente, a empresa consegue disponibilizar os itens certos nos locais ideais, o que acaba por reduzir significativamente o tempo de retirada.
Em geral, essa característica é determinante na decisão de compra, visto que o cliente se sente mais seguro e interessado em adquirir um produto que poderá estar em suas mãos em poucas horas.
Ao oferecer um modelo de compra versátil e condizente com que o perfil do consumidor atual, a empresa que disponibiliza o clique e retire pode aumentar as suas conversões. Essa facilidade desponta como um grande atrativo para o consumidor, seja do ponto de vista econômico, do tempo de entrega e da segurança — isto é, diferenciais que tornam a compra mais atrativa.
Apesar das vantagens e grande adesão do clique e retire no cenário atual, o varejista que pretende utilizar essa ferramenta precisa se atentar a alguns quesitos. A integração necessária para fazer o serviço operar requer algumas medidas, as quais listamos adiante. Acompanhe!
Uma das primeiras medidas que se deve tomar, antes mesmo de adotar o clique e retire, é planejar como o serviço será disponibilizado ao cliente. Existem variáveis que precisam ser consideradas para tornar essa ferramenta um diferencial.
A exemplo, é preciso entender o perfil dos clientes da loja, buscando compreender se esse tipo de alternativa afeta a decisão de compra. Além disso, é preciso otimizar a gestão logística do negócio, de modo a distribuir estoques de forma estratégica, para atender diferentes localidades com agilidade.
O clique e retire pode acabar gerando uma demanda extra para as lojas, que costumam estar preparadas para o fluxo normal de vendas, típico de uma loja física. Quando o e-commerce começa a gerar uma demanda, os estoques dos pontos de vendas precisam estar preparados para dar conta dessas entregas.
Para ajudar nisso, existem ferramentas que garantem a visibilidade dos dados de vendas, por meio de um BI e diversos dashboards. Assim, é possível observar o movimento e se preparar melhor para as vendas, aprimorando mix de produtos e gerenciando melhor as categorias. Além disso, também há soluções que automatizam a reposição do estoque interno entre varejo e centros de distribuição. Dessa forma, há a possibilidade de equilibrar o volume de produtos entre as lojas.
Unir diferentes canais de forma eficiente, hoje, sem dúvida, passa pelo uso da tecnologia. É essencial dispor das ferramentas necessárias para integrar os canais da empresa, centralizar dados e processos, com o objetivo de tornar tudo muito bem organizado e padronizado.
O clique e retire, para funcionar bem, precisa se apoiar em fluxo de dados e informações precisos, de modo que e-commerce, loja física, estoque e parceiros operem em conjunto. A resposta quanto a possibilidade de retirada do produto precisa ser ágil, assim como todas as atividades que ocorrem do momento que o cliente faz a compra, até a hora que ele retira o seu produto em algum ponto.
Vale destacar que a tecnologia é fundamental para a experiência do consumidor, pois é a responsável por tornar tudo mais ágil, seguro e fácil.
Avaliar o desempenho da empresa no que diz respeito ao clique e retire é outra prática recomendável para se atingir um nível de excelência. Os gestores e líderes precisam ter visibilidade sobre as operações, precisam ter conhecimento sobre a percepção do consumidor e, claro, sobre os números do serviço.
Ou seja, a empresa precisa monitorar suas vendas por esse modelo, buscando entender se ele está atendendo bem as demandas do consumidor, se está contribuindo para o aumento das vendas ou, na via contrária, se está sendo motivo de aumento do número de queixas, erros e prejuízos.
Trabalhar com base em dados concretos é o melhor caminho para alcançar o sucesso, promover as mudanças necessárias e investir no que é mais importante. Por isso, fazer avaliações constantes do serviço é crucial para os resultados da empresa e para a experiência do cliente.
O sucesso do clique e retire, de certa forma, também está associado a amplitude com que o serviço é disponibilizado. Muitas vezes, a empresa só consegue oferecer esse diferencial em grandes cidades e capitais, deixando o consumidor do interior de lado.
Nesse sentido, uma alternativa interessante é investir em parcerias, de modo a tornar o click and collect ainda mais funcional, simples e ágil para o consumidor. Hoje, por exemplo, grandes varejistas já estão firmando parcerias com terceiros para facilitar a retirada, a troca e a devolução de produtos, como já ocorre nas unidades dos correios.
Nesse mesmo sentido, pequenos varejos têm apostado na parceria com aplicativos de compras, sites e outros canais externos para vender os seus produtos, se aproximando cada vez mais do perfil de compra atual.
Por fim, adotar o clique e retire / click and collect no varejo, hoje é ação estratégica bastante positiva. O consumidor moderno já demonstrou que essa modalidade de compra é atrativa e soluciona alguns problemas antigos das compras online, como custo do frete, prazo de entrega e segurança da transação. Entretanto, a empresa precisa se preparar para utilizar essa ferramenta, otimizando a integração dos seus canais, utilizando os dados de forma inteligente e investindo em tecnologia.
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