Qual a nova realidade do e-commerce com o Covid-19?
Já falamos um pouco sobre urgência de levar suas vendas para os canais digitais e os passos a serem trilhados (se não estiver lembrando acesse aqui) https://nerus.com.br/blog/e-commerce/transformacao-digital-em-epoca-de-coronavirus/
Mas pensando sobre uma perspectiva mais ampla, qual seria o novo posicionamento do varejo, da distribuição e da própria indústria para os próximos anos? Podemos responder com 03(três) grandes áreas que deverão ser priorizadas: postura ativa; redefinir o modelo de loja e de vendas; engajar-se no ecossistema.
Vamos detalhar para ficar mais claro:
- Postura ativa: cada vez mais teremos de ter uma postura ativa na relação com o consumidor. Abrir a loja e aguardar o fluxo de clientes não mais irá lhe trazer o resultado esperado pois a comunicação em massa já não é suficiente. Devemos desenvolver a capacidade de comunicar com nossos clientes como se ele fosse único. Para que isso dê certo, o primeiro passo será a criação de uma base de dados única que centralize todos os dados dos clientes com seus cadastros, suas compras, suas reclamações; seus pagamentos e tudo que possa nos dizer quem realmente é este cliente e como poderemos atendê-lo melhor. Depois teremos de criar um time multisetorial (compras, vendas, estoque, pós-venda, etc) que consiga traduzir todos estes dados em formas de promoções e campanhas que façam sentido para este público e que façam com que estes consumidores sejam motivados a irem à loja. Terceiro será fazer com que a empresa desenvolva uma cultura que cumpra no chão de lojas as promoções e as campanhas que foram criadas através de uma execução de serviços impecáveis. O foco deverá ser sempre pensar no próximo passo de como fazer este consumidor se sentir completamente satisfeito em suas necessidades, se está bom como podemos fazer para ficar excelente? Só assim o consumidor poderá se sentir impelido em voltar. Pense que com a pandemia do Covid-19 talvez as pessoas comecem a se questionar se realmente faz sentido se dirigir a loja para comprar alguma coisa. Vamos então criar motivos que a façam pensar em sair de casa.
- Novo modelo de loja / vendas: no começo do século XX as lojas tinham um balcão enorme e vários vendedores para lhe atender. Cinquenta anos depois, este modelo evoluiu para o self service no qual o consumidor podia pegar o produto, experimentar e levá-lo ao caixa para pagá-lo, utilizando o vendedor só em momentos muitos específicos. Sempre haverá mudanças no varejo pois o consumidor muda constantemente e agora teremos de nos adaptar novamente. Talvez não precisaremos mais de tanto espaço para mostruário, pois poderemos ter painéis de led com todo o nosso catálogo digital disponível. Talvez tenha sentido agregar diversos serviços em nosso catálogos que possam junto com nossos produtos oferecerem uma solução interessante para o cliente. Talvez poderemos utilizar nossa área de estocagem como um local para guardar produtos para os clientes, mesmo que estes sejam vendidos por terceiros. Na verdade não sabemos qual será o modelo que irá ser vencedor no futuro, mas teremos de testar e ver o que faz sentido para o novo consumidor. A única certeza que temos é que o modelo atual não faz mais sentido.
- Engajar-se no ecossistema: a velha cadeia de fornecimento de produtos que antes passava pela fabricação, distribuição e varejo foi posta em cheque. A nova dinâmica será entender como a cadeia irá se transformar com as novas tecnologias disponíveis. Os papéis dos fabricantes, distribuidores, varejistas serão brutalmente transformados pelo marketplaces, e-commerces e pelos novos canais logísticos que surgem a todo momento. Entender que o varejo será uma peça importante desta nova engrenagem mas que deverá estar pronto para trabalhar junto em uma nova cadeia é essencial. Nesta no era, os inimigos se tornam amigos (e vice-versa), e todos juntos deverão somar esforços para atender o consumidor. Talvez não faça sentido o varejo bancar o estoque do produto, talvez não faça mais sentido a fábrica tentar a todo momento empurrar o estoque para o varejo. Os papéis deverão ser repensados e colocados na nova dinâmica de aproveitar o melhor de cada um do ecossistema para prover o melhor serviço possível para o consumidor. O segredo aqui será ter a capacidade de integração e comunicação.
Bom, para fazer isso tudo, você precisará de processos adequados e boas ferramentas. Se precisar de ajuda, procure a Nérus. Estamos a disposição para ajudar nesse processo de transformação.
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Artigo escrito por: Marcos Nannetti
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