Um dos termos que se popularizou bastante com o crescimento do e-commerce e dos marketplaces foi o fulfillment. Importante é entender o que é o fulfillment, as dúvidas mais comuns e porque esta modalidade de venda é essencial para o sucesso de sua empresa no mercado digital.
Fulfillment é um conjunto de processos referente a tudo que ocorre depois que o pedido é gerado na plataforma digital, envolvendo desde a armazenagem, separação, embalagem, faturamento, logística de entrega do produto ou serviço. Pode soar óbvio, afinal quem compra precisa receber a mercadoria, porém é importante saber como colocar em prática todos os passos.
Neste artigo vamos explicar como colocar o fulfillment em prática na sua empresa e alavancar seus negócios, continue a leitura e aproveite o conteúdo!
Em tradução direta, fulfillment, significa “cumprimento”, ou seja, refere-se aos meios que o lojista (ou seller) deve executar para que suas vendas sejam entregues com eficiência, no prazo e nas condições previamente estabelecidas.
Quando todos os processos são bem realizados o fulfillment traz benefícios tanto para clientes como comerciantes, que conseguem com rapidez e eficiência atender todas as demandas do seu negócio.
Para entender como funciona e como aplicá-lo, separamos 7 dúvidas que todo lojista tem sobre fulfillment e que devem ser respondidas.
Para quem quer começar é necessário conhecer quais as etapas desde o momento em que o produto é pedido no site, até que ele chegue em seu destino.
O e-commerce é baseado em grande parte na confiança da entrega. Vender e não entregar é inadmissível para os consumidores. Mesmo que você devolva o valor cobrado, o consumidor dificilmente repetirá um pedido se você não conseguir entregar.
Portanto, ter um estoque confiável significa controlar todas as entradas e saídas de mercadorias, não apenas vendas e compras, mas devoluções, transferências, produtos em assistência técnica, perdas e roubos, dentre outras movimentações que ocorrem em qualquer centro de distribuição.
A localização do estoque no depósito é outro item a ser pensado se você quiser crescer. Mesmo tendo tudo na ponta do lápis ou no sistema, de tempos em tempos você precisará conferir se seu controle está correto, os famosos inventários. Bom, para começar é isso.
A separação da mercadoria/pedidos acontece para que cada cliente receba exatamente o que ele pediu. Essa etapa pode ser manual, caso seja uma empresa pequena ou automatizada, se o fluxo de pedidos for maior do que 100 pedidos por dia.
Nestes casos é essencial desenhar um bom processo de picking and packing (separação e embalagem). Neste processo, os produtos serão coletados no estoque, conferidos, embalados, faturados e etiquetados. A separação e conferência são partes chaves do processo de fulfillment. Além da precisão na coleta, a velocidade é outra variável importante. Se você demorar muito para separar e embalar, pode não conseguir atender a todos os seus pedidos durante o dia e isso pode atrasar o processo de remessa.
As embalagens precisam seguir uma série de regras, incluindo tamanho da caixa, personalização e o mais importante, segurança: o pedido deve chegar sem avarias em seu destino final, por isso, essa é uma etapa fundamental para o fulfillment, afinal, a satisfação do cliente depende do estado final do pedido.
A embalagem pode variar dependendo do tamanho, peso e grau de fragilidade de cada produto. Quanto mais adequada a embalagem, maior a chance do seu produto chegar intacto nas mãos do consumidor. Produtos frágeis podem exigir plástico bolha ou enchimentos, produtos alimentícios podem exigir caixas de isopor e assim por diante. O custo da embalagem é outro ponto crítico. Fique atento para não gastar mais do que o necessário.
Assim como o estoque, o transporte da mercadoria pode ser feito pela própria empresa, via Correios ou por uma transportadora terceirizada. Em alguns casos é possível calcular o frete para vários tipos de entrega e então o cliente faz sua escolha, de acordo com o valor e prazo.
O importante é que, nessa etapa, o cliente possa rastrear cada passo do pedido, para que não ocorram surpresas como entrega em um horário que não tenha pessoas para receber a mercadoria ou entregues a terceiros.
Sua principal função aqui é acompanhar a entrega até o final, pois no e-commerce você só vende realmente passados 07 (sete) dias após o recebimento das mercadorias pelo cliente, até este prazo o cliente pode cancelar a qualquer momento a compra.
A última etapa do fulfillment não é a entrega, mas sim o pós-venda: processos como logística reversa (devolução ou troca), garantia e atendimento técnico, devem ser elaborados e, com isso, um setor de recebimento e análise das reclamações.
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Constado o defeito, o produto deve ser devolvido e combinado o novo envio para o cliente. Assim que o produto devolvido chegar ele deve ser inspecionado para ser tomada a decisão de descartá-lo ou aproveitá-lo.
O fulfillment é um dos passos mais importantes para o sucesso de uma loja digital, afinal, é a partir dele que a reputação do seu negócio será construída e cada vez mais os clientes sentirão segurança em efetuar compras.
Nos primeiros momentos, executar todas as etapas pode parecer cansativo, contudo, com a prática, todo o processo será otimizado e os benefícios aparecerão. Como consequência, além da satisfação do cliente, será possível notar em seu negócio alguns pontos importantes.
De acordo com o site Resultados Digitais, escalabilidade é a capacidade de atender mais, entregando a mesma qualidade, ou seja, a capacidade de absorver um crescimento expressivo sem muita dificuldade.
Uma das maneiras de fazer isso é através de organização e tecnologia. Armazéns logísticos bem projetados associados a bom sistemas de armazenamento (WMS) podem proporcionar muita velocidade de crescimento no atendimento dos pedidos sem tanto consumo de mão de obra e mesmo de espaço. Se você não é tão grande a ponto de precisar de um sistema de WMS, uma boa organização física, com espaço para uma área de separação e um bom sistema de localização dos produtos já ajudará bastante.
Grandes marketplaces têm investido muito na construção e na terceirização de enormes armazéns logísticos com 10.000, 50.000 e até mais de 100.000 m2. Mercado Livre já possui mais de 14 armazéns logísticos de fulfillment. Magalu está fornecendo os mesmos serviços e também possui um plano de expansão bem agressivo. Nos EUA, a Amazon já possui mais de 60.000.000 m² de armazenagem. Cada um com seu desafio.
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A grande novidade é que todos estes marketplaces permitem a venda utilizando a logística deles, ou seja, você pode turbinar a sua expedição de produtos se apoiando em gigantes, e o melhor, só pagando quando os produtos são vendidos, nestes casos você transforma os custos fixos de armazenagem em custos variáveis, isto é uma maneira muito inteligente de começar a operar no mundo digital.
Contudo, esse passo também exige muito planejamento! O importante é crescer de forma natural, para que não haja prejuízos!
Uma das maneiras de reduzir custos e aumentar lucros é buscando espaços mais baratos e bem localizados em termos de proximidade aos centros de consumo. Além disso, terceirizar sua logística para um especialista é algo a ser avaliado para que possa ter um custo competitivo, você precisa de escala. Se ainda não tem a escala necessária, terceirizar é uma ótima alternativa.
O KPI (Key Performance Indicator) é uma maneira de entender o desempenho de um negócio, ele permite que você defina metas e, logo após, faça um balanço se ela funcionou ou não.
Existem diversos KPIs para medir o desempenho de um fulfillment. O principal deles sem dúvida é o tempo de entrega dos pedidos. O Mercado Livre, por exemplo, oferece entregas no dia seguinte para 2.500 cidades em todo Brasil para os produtos armazenados no fulfillment. Para determinadas localidades, ele oferece o FLEX que é a entrega no mesmo dia. Quanto mais rápido, melhor. Contudo, esse não é o único, a precisão da entrega e o custo da entrega são outros. Quanto menos devoluções e quanto mais barato for o preço por entrega melhor. Existem diversos outros KPIs mas esses são os básicos: velocidade, precisão e custo.
Seja para fulfillment próprios ou terceirizados, é essencial acompanhar estes indicadores para garantir uma boa experiência para seus consumidores.
Existem diversas formas de começar. Vamos sugerir as duas mais práticas:
Em primeiro lugar, traga alguém com experiência em fulfillment para trabalhar com você e treine essa pessoa em logística de e-commerce. Existem diversas empresas que empregam pessoas com habilidades envolvidas em fulfillment: grandes varejistas que entregam mercadorias em casa, empresas de entrega de produtos físicos (transportadoras) que já possuem o conhecimento básico de entrega e mesmo concorrentes menores. Já não é tão difícil encontrar pessoas com os conhecimentos que precisa.
A segunda saída é um pouco mais demorada mas também prática, existem diversas consultorias que dominam as rotinas de operação com os marketplaces. Vamos citar duas: a Petina, consultoria nº 1 do Mercado Livre por 2 anos seguidos e a 3M outra consultoria especializada em Mercado Livre. Além disso, podemos citar a Comschool como um excelente centro de treinamento e a Universidade Marketplace que possui bons profissionais. A contratação dos serviços dessas empresas pode acelerar muito seu aprendizado desde que você já tenha uma pessoa dentro de casa para receber este treinamento.
Já falamos de como a terceirização é benéfica para empresas que precisam implementar o fulfillment de maneira mais econômica. Além disso, com mão de obra especializada e terceirizada é possível atender um número maior de consumidores em datas comemorativas e com alta demanda, como por exemplo, Dia das Mães, Black Friday e Natal.
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Porém, não tenha pressa em fechar um contrato com o primeiro serviço de terceirização de fulfillment: faça pesquisas e busque recomendações, para que esse passo seja bem sucedido.
Ao redor do mundo a prática de fulfillment é bastante difundida, principalmente nos Estados Unidos e, com a alta demanda no Brasil é comum que surjam mais opções de empresas que ofereçam esses serviços.
Algumas opções mais comuns são a Amazon, que recebe, embala, faz separação e envia ao cliente que ainda pode aproveitar da sua assinatura Prime para garantir frete grátis e entrega rápida.
Ainda há a opção de utilizar o armazém da própria Amazon ou o seu próprio.
O serviço de fulfillment do Mercado Livre também possui vantagens para quem opta pelo Envios Full, têm maior visibilidade no site e atendimento pós-venda.
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Uma terceira opção é o serviço de fulfillment dos Correios, o Correios Log+, que trabalha com entregas nacionais e internacionais, armazenagem, manuseio e controle do estoque, sendo essas as mais dispendiosas do processo de venda.
Esses são alguns dos serviços mais utilizados no Brasil, contudo, não são os únicos. Por isso, é sempre pesquisar empresas que podem ser vantajosas, principalmente se o seu negócio for local: entregas em menor tempo e fretes baratos são atrativos para consumidores que querem soluções rápidas.
É importante ressaltar que, em todos os serviços de fulfillment, há mercadorias que podem ou não serem enviadas. Leia todo o contrato e analise os prós e contras de cada serviço de fulfillment disponível.
Acima de tudo, para que um empreendimento dê certo, a comunicação entre clientes e loja deve ser a mais clara possível e com uma equipe de atendimento ao consumidor eficaz e ágil em suas soluções.
Um cliente que quer efetuar a compra, troca ou tirar uma dúvida precisa de rapidez ou entender os horários de atendimento do SAC. É recomendado que, em seu site, tenha um formulário para coletar dúvidas e respondê-las em menor tempo possível.
Essas são algumas dicas para que você implemente o fulfillment em seu comércio e, se você quiser mais sobre como ampliar sua presença online, baixe nosso infográfico: Como a indústria pode vender para o consumidor final?
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